Решил я, как многие другие, поставить себе хорошие и красивые металлопластиковые окна в свою однокомнатную квартиру.
Обратился в фирму «Лидер» 23 сентября. Были сделаны замеры на два окна и выставлена сумма оплаты – 20 тысяч 700 рублей, после чего я подъехал в офис, где улыбчивый менеджер предложил составить договор.
27 сентября был составлен договор и оплачена вся сумма заказа. Менеджер заверил, что окна поставят 9 октября – согласно договору.
Наступило 9 октября. В 13 часов поступил звонок от менеджера фирмы, который вежливо объяснил, что сегодня мы, мол, не успеваем и установка окон будет произведена завтра – 10 октября, в 17 часов. Я, конечно, согласился.
10 октября в 17 часов я ждал установщиков окон. Но… Часы показывали уже 20 часов. Я попытался позвонить в фирму, но ни один из перечисленных менеджером телефонов не отвечал. Как вдруг в 20.30 поступил звонок от установщиков окон! Они начали рассказывать о поломке машины, нехватке времени и, в конце концов, сообщили, что мои окна еще не готовы!
Удивленный услышанным, я лег спать в надежде разрешить недоразумение на следующий день. Но из разговора с менеджером выяснилось, что окна действительно еще никто не делал! Я объяснил менеджеру, что, готовясь к установке окон, я был вынужден убрать всю мебель из комнаты, передвинуть столы – все находится в таком состоянии по сей день. На что менеджер пообещал установить окна 14 числа, в следующий вторник (понедельник остается «на всякий случай») и указал время: «В районе 18.00».
Подошел назначенный день и час, и ситуация повторилась. Телефоны молчат, окон нет…
В среду я дозвонился руководителю предприятию Дмитрию Стоянову, который сообщил мне, что доставка будет с 8.00 до 9.00. Доставки не было…
После звонка в 9.00 снова руководителю он меня заверил, что окна грузят и привезут в 10.00: «Находитесь дома». Увы… Окон не было.
Не в фирме ли «Рога и копыта» я заказал металлопластиковые окна?..

КОММЕНТАРИЙ ОТ «ЧЛ». В данном случае речь идет о нарушении исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг).
Пункт 1 статьи 28 закона «О защите прав потребителей» в случае нарушения исполнителем сроков выполнения работ дает потребителю по своему выбору:
— назначить исполнителю новый срок;
— поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
— потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
— отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Если потребитель решил все же не отказываться от услуг нерасторопного исполнителя и назначить ему новый срок, он должен настоять на том, чтобы этот срок был указан в договоре о выполнении работы (оказании услуги). В случае просрочки новых сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, которые мы перечислили выше.
В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3-х процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
Вот так примерно может выглядеть претензия, адресованная потребителем исполнителю, не выполнившему работы в срок.

Директору ООО «Неспешное»
И.И. Черепахину

г. Новокопушинск, ул. Медлительная, 13
А.А. Расторопного,
Проживающего:
г. Быстров, ул. Поспешайкина, 2

ПРЕТЕНЗИЯ
1 сентября 2008 г. я заключил договор на изготовление и установку жележной двери по адресу: г. Быстров, ул. Поспешайкина, 2. Стоимость работ была определена в договоре в сумме 10 000 рублей. Срок выполнения работ установлен – 1 октября 2008 г. Однако работы до сих пор не выполнены и, по моей информации, даже не начаты.
В соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу начать ремонтные работы не позднее 23 октября 2008 г. В случае невыполнения данного требования буду требовать полного возмещения убытков, причиненных в связи с нарушением срока начала работ.
Приложение: Копия договора

Или другое требование:

В соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу расторгнуть наш договор и возместить мне убытки, причиненные ненадлежащим выполнением работ: оплатить стоимость ремонтных работ, выполненных третьим лицом в сумме 10500 рублей (копия счета прилагается), а также выплатить пени за нарушение срока начала работ в сумме _____ руб. (количество дней просрочки, умноженных на 3% цены выполнения работы).
Приложение: Копия договора; Копия счета третьего лица

Подпись Дата