В предыдущих номерах «ЧЛ» мы подробно рассказали вам об разных тонкостях в защите прав потребителей. Сегодня мы постараемся ответить на самые типичные вопросы читателей.

— Я купила импортную маечку в дорогом магазине. Сказали — фирменная. Я постирала ее в соответствии с указаниями на ярлыке, но она полиняла так, что надеть ее теперь просто невозможно! Я принесла ее показать в магазин, а там на меня едва не накричали: «Девушка! Вы ее, наверное, вываривали?!!» И деньги отказались вернуть категорически. Что мне делать, ведь вещь дорогая, а я и вправду не виновата?
Наталия.
— В этом случае решающее слово будет за экспертом. Только он может установить, действительно ли краситель оказался нестойким. Если это и в самом деле так, то купленная вами вещь считается с производственным дефектом. В таком случае магазин обязан вернуть деньги, причем не только за саму футболку, но и возместить вам стоимость проведенной экспертизы (если вы проведете ее за свои деньги).

— В магазине идет распродажа товара. Продавцы предупреждают все, что магазин не примет обратно купленный на распродаже товар, даже если он окажется ненадлежащего качества. Законно ли такое предупреждение?
Георгий.
— Нет, оно противоречит закону. Согласно статье 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе в течение 14 дней, не считая дня покупки, обменять непродовольственный товар надлежащего качества, не подошедший ему по форме, размеру, фасону, габаритам или комплектации, на подходящий. А при отсутствии такового — сдать товар продавцу. Что касается товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены при продаже, то право потребителя на возврат или обмен действует в течение всего гарантийного срока. А при его отсутствии — в течение двух лет. Ограничивать данные права потребителя, в том числе и в отношении товаров, реализованных на распродаже, продавец не имеет права.

— Я купил невесте обручальное кольцо в ювелирном магазине. Когда она его померила, оно оказалось ей мало. Мы обратились в магазин, попросили поменять на больший размер. Бирка при этом с кольца не была снята, чек мы предъявили. Но продавец и хозяин отказались, деньги не вернули. Кто прав?
Павел.
— Прав продавец. По общему правилу потребитель всегда может обменять качественный непродовольственный товар на аналогичный, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру. Такое право потребителя закреплено в ст. 25 Закона «О защите прав потребителей». Но в этом же законе сказано, что не все товары надлежащего качества подлежат обмену или возврату и что перечень таких товаров дан в постановлении правительства РФ. В соответствии с этим постановлением изделия из драгоценных металлов относятся к товарам, не подлежащим обмену или возврату. В данный перечень также входят: предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, нижнее белье для детей и взрослых и некоторые другие предметы и вещи.

— Я купила утюг. Через день он задымил и сгорел. В магазине его заменить отказались. Продавец сказала, что все претензии предъявляйте к изготовителю. Так к кому же мне обращаться?
Марина.
Закон гласит, что потребитель может обращаться с претензиями к продавцу или к изготовителю. Вам необходимо написать претензию на имя директора этого магазина с требованием обменять некачественный товар на аналогичный товар надлежащего качества в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

— 3 дня назад я купил мобильный телефон. Нормальный, хороший. Все меня в нем устраивает, но только очень маленькие клавиши, мои пальцы нажимают одновременно 2-3. Когда я его покупал, мне понажимать их не дали. Могу ли я поменять или вернуть аппарат?
Егор.
— По-видимому, приобретенный вами мобильный телефон не содержит признаков недостатков. К сожалению, в связи с введением в действие постановления правительства №55 от 19.01.90 мобильные телефоны входят в перечень товаров, не подлежащих обмену. Попробуйте просто договориться с продавцом (может, войдет в положение?) Или подарите его кому-нибудь: он же хороший, а у девушек, кстати, пальцы поменьше…

— Я купил цифровой фотоаппарат, который постоянно «зависает». Отдал его в ремонт. Прошло уже почти 3 месяца, а его из ремонта до сих пор не вернули. То, говорят, что нет запчастей, что они их где-то заказали и ждут, то еще что-нибудь. Хотя я знаю, что для других неудачливых покупателей запчасти уже давно привезли. Я хочу расторгнуть с магазином договор и забрать деньги. Имею ли на это право?
Максим.
— В соответствии с п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей», если срок устранения недостатков не определен в договоре, то эти недостатки должны быть устранены продавцом незамедлительно. За каждый день просрочки взимается неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Если в квитанции или наряде определена дата начала ремонта, то отсчет необходимо начинать от этой даты. Таким образом, за прошедшие 3 месяца ремонта вы можете потребовать неустойку в размере 90% от первоначальной стоимости товара. Начните с того, что напомните об этом магазину. Может, им будет дешевле принять ваши первоначальные условия — расторгнуть договор и вернуть деньги?

— Я купила компьютерные игры на диске сыну. Когда покупала, спросила продавца, везде ли он установится. Тот не выразил по этому поводу никаких сомнений. Но потом оказалось, что диск с большими системными требованиями, а мой компьютер «слабоват» для него. Продавец меня о таких возможных проблемах не предупредил, а о системных требованиях моего компьютера не спрашивал. Могу ли я вернуть диск?
Оксана.
— На основании ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан предупредить покупателя обо всех свойствах товара, из-за которых товар может не подойти покупателю. А на основании ст. 12 того же закона в случае, если продавец не выполнил требования ст. 10, он обязан вернуть стоимость товара и забрать проданный экземпляр обратно.

— Я купила в магазине электрический чайник, который должен отключаться сам, когда закипит. Включила и вышла из комнаты, а когда вернулась, увидела, что он не отключился. В результате повреждена полировка мебели. Кто виноват: я, изготовитель чайника или продавец? Могу ли я предъявить претензию?
Вика.
— Вы имеете право, в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», расторгнуть договор купли-продажи чайника и потребовать вернуть вам уплаченную за него сумму. Кроме того, вы можете сделать экспертизу. Если она подтвердит факт причинения вреда вашему имуществу именно чайником, то вы имеете право и на возмещение вреда, причиненного некачественным товаром.

— Я купила вечернее платье, при моей зарплате очень дорогое. Надела один раз — на свадьбу дочери. На ярлыке было указано, что разрешается машинная стирка. Я постирала его на самом щадящем режиме, но с него тут же облетели все блестки. Когда я обратилась в магазин с просьбой вернуть деньги, продавцы отказали: платье, мол, вами ношеное. Просили войти в их положение: они реализаторы, а платье не примет обратно поставщик, а если они вернут мне деньги, то он заберет их из зарплаты продавцов. Мне девочек, конечно, жалко, но что мне делать?! Правда, продавцы посоветовали сделать мне экспертизу (за мой счет): вы, мол, тогда докажете, что вы правы и деньги вам придется вернуть.
Вера.
— Продавцы или сами не знают закон или вводят вас в заблуждение. То, что платье ношеное, в данном случае значения не имеет. Вы требуете расторгнуть договор (вернуть деньги) не потому, что платье не подошло по размеру или цвету, а потому, что либо оно некачественное (пострадало при стирке) либо вам предоставили ложную информацию о свойствах товара (на самом деле стирать платье в стиральной машине нельзя). Экспертиза вам, конечно, поможет (если гарантийный срок не истек, ее должны произвести за счет продавца, если истек — за счет покупателя.

— Я купил защитные очки UVEX, но только потом узнал, что они не подходят по классу защиты. На следующий день приехал, просил заменить с доплатой на ту же модель, но другой артикул). Но мне сказали, что очки обмену не подлежат.
Борис.
— Продавец не прав, защитные очки (в отличие от линз очковых) не входят в перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат замене.
Так что если товарный вид сохранен, то имеете право провести замену в течение 14 дней, не считая дня покупки (ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

— Две недели назад мы купили в магазине кафель для кухни. В магазин приходили с промерами моей кухни. Продавец-консультант произвел необходимые расчеты и сказал, сколько кв. метров плитки надо купить. Когда кафель уложили, то очень много осталось! Нам он не нужен, хранить негде, да и денег жалко. Все чеки у меня на руках, коробки даже не распечатаны. Но товар обратно принимать отказываются. Мне кажется — они не правы? Могу ли я оставшуюся плитку заменить на другую: мне сейчас нужно приобрести для ванной и туалета?
Марина.
— В течение 14 дней со дня покупки вы можете обменять товар, если он не подошел по форме, цвету и т.п. при условии сохранения товарного вида, фабричных ярлыков, товарного или кассового чека. Поэтому вы имеете полное право обменять плитку на другую, которая вам необходима для продолжения ремонта. Если в продаже нет аналогичной, которая подошла бы вам, вы имеете право вернуть купленную вами в магазин, а магазин обязан возвратить вам деньги.

— Я купила туфли, надела первый раз, пришла на работу, смотрю, а набойки нет — оторвалась и потерялась. А вторая тоже кое-как держится. Я пошла менять туфли, но мне сказали, что набойка — это запчасть, а запчасть браком не является. Прав ли продавец?
Евгения.
— Набойка, как и любой товар или часть товара (комплектующая) быть бракованной. Также брак может заключаться в креплении набойки. А никакой товар, в том числе и запчасти, не должны иметь недостатков. Поэтому пишите претензию на имя директора магазина с требованием обменять некачественный товар на аналогичный товар надлежащего качества в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

— Имею ли я право вернуть продавцу назад батарейки, если при покупке они был проверены тестером и срок их хранения не закончился? Но разрядились они за один день?
Степан.
— Думаем, что вам будет очень сложно доказать, что батарейки были некачественными. Ведь вам придется доказывать, что элементы питания разрядились именно в связи с их «недолговечностью» (это и есть недостаток товара), а не в связи с эксплуатацией.

— Купил недавно лицензионный CD, а он не работает. Пришел в магазин с чеком. Там диск проверили — действительно не работает, но сказали: лицензионные диски — это такой товар, который мы не меняем, обращайтесь к производителю. Спрашивается, где я его искать буду — я же у них покупал?
Григорий.

— Искать вам никого не надо. Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе предъявлять требования, как продавцу, так и изготовителю. Как, правило, в первую очередь, требование предъявляется продавцу, т.к., договор купли-продажи заключается с ним. С требованиями (претензия) обращайтесь в письменном виде, настаивайте на отметке о получении либо пошлите претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Если продавец должным образом не отреагирует, ваш путь лежит в суд. При предъявлении требований (замена на товар такой же марки или другой; возврат денег) вы также вправе требовать полного возмещения убытков (например, оплаты неоднократного проезда из дома в магазин и обратно), причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

— Мы купили супруге джинсы, дорогие, фирменные. Дома уже досмотрелись, что джинсы сшиты не ровно — шов заметно уходит в сторону. Когда мы обратились в магазин, нам сказали: смотреть надо было, когда мерили. Можем ли мы потребовать замену данного товара или возврата денежных средств? Кассовый чек сохранен, 14 дней не прошло).
Сергей.
— На основании ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы можете требовать как замену товара, так и возврата денежных средств.

— Я купила костюм в магазине за 3200 руб. На следующий день в другом магазине увидела точно такой же, но гораздо дешевле. Почувствовала себя обманутой! Могу ли я ее костюм, ссылаясь на явно завышенную цену?
Елена.
— К сожалению, не можете. Законом предусмотрена замена товара надлежащего качества, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Такого основания, как не подошел по цене, законодательством не предусмотрено.

— Я купил ноутбук. Уже несколько раз он ломался в период гарантийного срока. Сейчас он снова в ремонте. Могу ли я вернуть товар в магазин и получить обратно деньги? Пока на мои просьбы это сделать мне предлагают его только чинить.
Виктор.
— Ноутбук является технически сложным товаром. Расторгнуть договор купли-продажи получится только в случае обнаружения в товаре существенного недостатка, либо если будут нарушены сроки устранения недостатков товара, а также в случае невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.