Купи — продай

В одном из номеров «ЧЛ» мы говорили о защите прав потребителей, становясь на сторону пострадавших покупателей. Однако за помощью к адвокатам все чаще стали обращаться продавцы (в основном — индивидуальные предприниматели) за советами, как себя вести с «очень уж грамотными» потребителями.

Например, одна моя клиентка, торгующая сложным (в потребительском отношении) товаром — обувью, сетует на то, что все чаще потребители требуют возврата приобретенной обуви, при этом не предъявляя претензий к качеству товара, а просто требуя заменить его или вернуть уплаченные деньги по другим основаниям. Среди таких оснований потребители называют такие, как: «неудобно носить, отсутствует комфорт», «обувь не понравилась домашним», «не подходит к платью», «дочь купила, не посоветовавшись со мной» и др. Причем в большинстве случаев возвращаемая обувь или одежда была в носке и в дальнейшем не может быть (по мнению продавца) реализована.

Что же в данной ситуации можно порекомендовать потребителям и продавцам, чтобы одним правильно предъявлять претензии, другим — грамотно на них реагировать и обоим — разрешать конфликты цивилизованно — по закону.

Как продавцу, так и покупателю стоит ознакомиться с Законом «О защите прав потребителей», в соответствии с п. 2 ст. 25 которого, право на возврат товара надлежащего качества возникает у потребителя только в том случае, если на день обращения потребителя к продавцу аналогичный товар отсутствует в продаже. В противном случае потребитель имеет только право обмена на аналогичный товар иной формы, габарита, фасона, расцветки, размера или комплектации.

Статья 25 Закона перечисляет ряд условий, выполнение которых необходимо для реализации права на обмен товара. Какие же это условия?

1. Обмен товара возможен только у того продавца, у которого он был приобретен. Продавец, установивший, что предъявленный к обмену товар был куплен не у него, однозначно должен отказать потребителю не только в удовлетворении, но и в рассмотрении его требования. Установить факт приобретения товара у конкретного продавца можно (и нужно) по товарному или кассовому чеку.
2. Выданный продавцом товарный или кассовый чек потребителем сохранен и предъявлен одновременно с товаром. Даже в случае, если продавец не сомневается в том, что товар был приобретен именно у него (например — по индивидуальному номеру вещи), отсутствия у потребителя товарного или кассового чека достаточно для отказа в рассмотрении его претензии, поскольку сохранение (а следовательно — и предъявление) чека Закон называет в числе условий, обязательных для реализации права на обмен. Предъявление чека, который был выдан продавцом при покупке товара, не обязательно только в случае предъявления потребителем претензии в отношении товара ненадлежащего качества (п. 5 ст. 18 Закона). Кроме того, только на основании чека можно установить, не пропустил ли потребитель срок обмена.
3. Потребителем не пропущен 14-дневный срок, установленный Законом для обмена товара надлежащего качества.
4. Сохранены товарный вид, потребительские свойства товара, пломбы, фабричные ярлыки. Соблюдение этого условия предполагает, что одновременно с товаром потребитель обязан представить весь комплект принадлежностей (в том числе упаковку), а также всю техническую и эксплуатационную документацию, переданную ему продавцом при заключении договора купли-продажи. Соответственно, продавец вправе отказать потребителю в удовлетворении его требования лишь на том основании, что тот не представил вместе с товаром, например, какой-нибудь элемент оригинальной упаковки, которая поставляется вместе с товаром изготовителем и, следовательно, не может быть восстановлена продавцом. Таким образом, о возврате ношеной обуви не может быть и речи.
5. Товар не подошел потребителю по одной из 6 причин: по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Перечень оснований, по которым возможен обмен (возврат) товара, — закрытый, то есть расширительному толкованию не подлежит. Для проверки выполнения этого условия продавцу следует выяснить, обоснованно ли он желает обменять (возвратить) товар или это просто его каприз, а еще хуже — проявление потребительского терроризма: поносил недельку шикарную вещь и вернул свои деньги обратно? Какими средствами это выяснять, решайте сами. Вот и еще одна причина, чтобы начать интересоваться человеческой психологией.
6. Товар не был в употреблении.
7. Товар надлежащего качества. У продавца, к которому обратился потребитель с подобным требованием, не должно быть никаких сомнений в том, что товар соответствует всем предъявляемым к нему техническим требованиям и условиям.
8. Товар не включен в Перечень товаров, не подлежащих возврату, утвержденному постановлением правительства.

Соблюдая все эти условия, Вы — и продавцы, и потребители — избавите себя от ненужных претензий и судебных исков.
Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 в Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, включены:
— товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми);
— предметы личной гигиены;
— парфюмерно-косметические товары;
— текстильные товары;
— швейные и трикотажные изделия;
— изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами;
— товары бытовой химии;
— изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями; из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;
— мебель бытовая (гарнитуры и комплекты);
— автомотовелотехника, мобильные средства малой механизации сельхозработ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки: станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые;
— кухонное оборудование;
— электробытовые машины и приборы;
— бытовая радиоэлектронная аппаратура;
— бытовая вычислительная и множительная техника;
— фото- и киноаппаратура;
— телефонные аппараты и факсимильная аппаратура;
— электромузыкальные инструменты;
— игрушки электронные.

Постановлением Правительства РФ от 20 октября 1998 года N 1222 в указанный Перечень внесены следующие изменения: он дополнен лекарственными препаратами (п. 1); в п. 2 конкретизирован состав предметов личной гигиены, уточнены и дополнены пункты Перечня 4, 7 и 11 (в частности, исключено кухонное оборудование); Перечень дополнен также новыми пунктами 12 (гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему) и 13 (животные и растения).

Постановлением Правительства РФ от 6 февраля 2002 г. N 81 Перечень в п. 11 дополнен словами: «бытовое газовое оборудование и устройства», а также новым п. 14: «Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)».