18 мая 2003 года во время проведения рекламной акции компании «Теле2» я приобрела сотовый телефон Siemens А50. В начале июня телефон сломался и я обратилась в компанию «Теле2» в г. Новочеркасске. Специалисты компании сказали, что телефоны они не ремонтируют и что мне необходимо обратиться в сервисный центр, расположенный в г. Ростове-на-Дону. Я поехала в Ростов, 23 июня сдала телефон в ремонт. Когда мне выдали отремонтированный телефон, он поработал несколько дней, и опять поломался. Что мне делать? Как и кому писать претензию? Какие права я имею как покупатель?
Жительница Новочеркасска.

Правоотношения, возникшие, в данном случае, между Вами и компанией «Теле2» регулируются Гражданским Кодексом РФ и законом РФ «О защите прав потребителей».

Давайте начнем с Ваших прав, как покупателя товара. Статья 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. от 30 декабря 2001 г.) устанавливает правовые последствия продажи товара с недостатками. В п.1 этой статьи указано, что потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца:
1) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения потребителю произведенных им расходов на исправление этих недостатков;
2) соразмерного уменьшения покупной цены товара;
3) замены некачественного товара на товар аналогичной марки (модели, артикула);
4) замены товара на такой же товар, но другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
5) расторжения договора купли-продажи с возвратом товара продавцу, а уплаченной за него денежной суммы — покупателю.

При этом потребитель вправе предъявлять вышеназванные требования к продавцу или изготовителю товара, если недостатки обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности, установленного изготовителем. Если такие сроки не установлены, то покупатель вправе предъявлять указанные требования в том случае, если недостатки товара обнаружены в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня покупки (ст. 19 Закона). Согласно п. 5 ст. 18 Закона при предъявлении требований по качеству товара отсутствие у потребителя кассового или товарного чека не является основанием для отказа ему в удовлетворении этих требований. В Вашем случае, и гарантийный срок на телефон установлен продавцом, и все чеки и квитанции у Вас имеются.

Поэтому, Вы вправе по своему выбору предъявить продавцу любое из вышеперечисленных требований, в том числе и о расторжении договора купли-продажи.

Как я поняла из текста вопроса, Вы решили требовать от продавца безвозмездного устранения недостатков товара, то есть ремонта Вашего сотового телефона. В той ситуации, которая сложилась у Вас (продавец «лениво» общается, направляет в сервисный центр в другой город и т.п.), Вам необходимо (как бы для Вас это и не было «неудобно» (так считают многие потребители, говоря: «Неудобно кляузничать». Запомните: в данном случае Вы отстаиваете свои права, предоставленные Вам ЗАКОНОМ и в этом нет ничего предосудительного) действовать официально и так, как этого требует Закон о защите прав потребителя. Вы должны обратиться с письменной претензией на имя руководителя организации, продавшей некачественный товар. В претензии необходимо изложить суть проблемы, свои претензии и требования со ссылкой на Закон РФ «О защите прав потребителей», после чего направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Претензию можно также лично вручить руководителю торгового предприятия, получив на втором экземпляре его роспись (или роспись доверенного лица) с указанием даты получения претензии.

Требование покупателя о возврате денег при расторжении договора купли-продажи и других убытков подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня их предъявления. Такой же срок установлен и для соразмерного уменьшения покупной цены товара, возмещения покупателю его расходов на устранение недостатков товара. Замена товара осуществляется в недельный срок. Необходимо отметить, что за нарушение указанных сроков продавец обязан уплатить покупателю неустойку (пеню) в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона).

Из практики, сложившейся по подобного рода вопросам видно, что для продавцов достаточно тех требований и претензий, предъявляемых покупателем, разумного и грамотного разъяснения им вопроса и последствий невыполнения требований Закона (судебные издержки, пени, расходы и т.д.) и данные проблемы разрешаются в претензионном порядке мирным путем. Ну а уж если не получилось и продавец отказывается выполнять требования Закона, то единственное что Вам остается, это судебная защита нарушенного права.