В сказках обычно добро торжествует над злом, в жизни одерживать победу над всякой нечестью призван закон. Забегая вперед, скажу, что героиня этой статьи судебный процесс выиграла. Но все ли так лихо смогут доказать свою правоту? И все ли пытаются это сделать? Между тем активные действия граждан по защите своих прав ой как могут сбить спесь с нерадивых работников сфер торговли и услуг.
А теперь все по порядку.

— Прошлым летом в магазине — салоне сотовой связи «Связной» (угол Московской и Просвещения) я приобрела коммуникатор – недешевый телефон с мини-компьютером, — рассказывает свою историю главная участница событий Елена С. — Купила и пользовалась с удовольствием месяцев пять. Покупка заметно облегчала мне жизнь до тех пор, пока во время очередного телефонного разговора в ухо мне что-то не захрипело. Я первым делом заподозрила неполадки связи, проверила (оказалось, с этим все в порядке), расстроилась и отложила телефон в сторонку. Спустя несколько дней решила: «Надо действовать» — и обратилась в магазин с заявлением. Бумагу меня попросили переписать по определенной форме, я сопротивляться не стала – переписала. Работники салона покрутили мой телефон в руках, вытащили сим-карту и убрали «безжизненное» устройство в коробку. Так 29-го ноября у меня приняли заявку на ремонт.
По закону о защите прав потребителя устранять неисправность должны в течение 7-10 дней, а в исключительных случаях срок продлевается до 35 дней. «Связной» не дал о себе знать ни через неделю, ни через месяц. В общем, все сроки прошли. И после новогодних праздников, 6-го января Елена снова обратилась в магазин.
— Продавцы посмотрели в компьютер и невозмутимо сообщили, что по моему аппарату нет никакой резолюции, — продолжает рассказ Елена. — В этот день я приходила за телефоном трижды, подумав, что из-за праздников могут быть какие-то накладки. Все это время со мной присутствовал муж (в таких делах свидетель не помешает). На третий раз по совету сотрудников «Частной лавочки» я написала претензию и выложила ее на стол продавцам. Однако они принимать бумагу категорически отказались, испугавшись строгого наказания от вышестоящих начальников. Зато в руки мне вручили акт, где был описан факт механического повреждения платы, по причине которого мне отказали в гарантийном ремонте. А вот почему даже не удосужились об этом мне сообщить, там объяснений не было. Кстати, тут же, каким-то волшебным образом продавцы отыскали мой телефон, вытащили его из-под полы и попытались вручить мне. Но брать я его не стала – решила защищать свои права по закону.
Телефонные разговоры с отсутствующим в тот день менеджером ничего не решили. Подождав еще немного, Елена собрала все документы и 17-го февраля обратилась в суд с исковым заявлением. В нем она просила расторгнуть договор купли-продажи, вернуть стоимость телефона, взыскать неустойку, возместить причиненный вред и затраты на юридические услуги.
— Хочу заметить, — говорит Елена, — что у магазина все это время была возможность договориться со мной полюбовно, но вместо этого они, вероятно, по обыкновению, просто от меня отмахивались.
В марте у мирового судьи начался процесс. На первом заседании адвокат «Связного» запросил назначить судебную экспертизу товара, чтобы определить причины возникновения поломки. Больше чем через месяц, в апреле, было выдано заключение, где вскрылся один дефект производственного характера и повреждение на плате (отсутствие радиоэлемента возле держателя сим-карты) эксплуатационного характера (механическое удаление радиоэлемента). То есть свалить поломку попытались на Елену – вроде, как она уронила телефон. Она же настаивала, что это повреждение получилось в результате неквалифицированного ремонта, а не по причине ненадлежащей эксплуатации.
И лед тронулся: ответчик заявил о частичном признании иска потребителя! Но Елену «частично» не устраивало, она была уверена в своей правоте и хотела довести дело до конца.
Судебных заседаний было несколько, тянулись они почти полгода: то ожидали результаты «вскрытия» телефона, то документы долго шли – вроде как не по почте, а пешком. На двух последних заседаниях я присутствовала и успела почувствовать себя в шкуре «проказника». Что позволяет мне сделать в этой статье лирическое отступление.
Вот странно человек устроен, заходишь в здание суда без капли вины, а лишь сядешь в зале заседания на скамейку – уже как будто что-то натворил. Начнешь выступать с полной мыслями головой, но вдруг силы теряются, руки трясутся, в горле пересыхает. А если собьет кто ненароком, или слово непонятное скажет, не привыкший к юридической грамоте гражданин может всю логику потерять. А представитель ответчика (в делах по защите прав потребителя ответчик, скорее всего, будет представлен нанятым специалистом с юридическим образованием) выглядит менее взволновано — чувствует себя, как рыба в воде — вот какая несправедливость. Хотя, с другой стороны, кто нам мешает кодекс или закон на досуге почитать – их для всех (не только для юристов) пишут. Конечно, все мы люди занятые и замученные бытом, но кто же о нас побеспокоится, кроме нас самих? Тем более не так уж спокоен тот самый представитель ответчика, когда чует он свою неправоту. А если потребители перестанут оставлять без внимания свои ущемленные права, беспокойство провинившейся стороны возрастет в несколько раз.
Пусть эту историю с самого начала я не лицезрела, но, услышав, сразу поверила в правоту Елену С. Может быть, потому что нередко встречалась с аналогичным на своем пути, слышала о похожих происшествиях от знакомых.
Колбаса с душком, пропавшие конфеты, просроченное печенье и йогурт с плесенью — те, кто еще не находил на прилавках магазинов эдакие «деликатесы», наверняка испытают «радость» подобной встречи в самый неподходящий момент (уже дома, разгружая кладь после возвращения).
Среди периодически настигающих нас неприятностей бывает и неоправданно скоро отлетевшая подошва, и оторванный рукав у новенькой, только что распакованной рубашки, и неполадки с техникой, происходящие зачастую не по нашей вине.
В основном мы реагируем на подобные трудности так: мысленно ругаем нехорошего продавца, сидя на диване, в приступе гнева топаем ногами в магазине или отпускаем ситуацию — даем отмашку рукой, посылая и без того уставшему мозгу сигнал «ну его» (йогурт, каблук, телевизор и продавца вместе с этим). Мы стараемся спрятаться, при этом надеемся, что трудности обойдут нас стороной. Обвиняя кого угодно, мы, конечно, оправдываем себя: «Ну а что я мог сделать?!» – причитает большая часть обиженных покупателей. «А вот и мог», — подсказывает ему закон – все возможно, но надо было бороться, соблюдая все имеющиеся правила и, конечно, если прав на все сто. Ежели мухлюешь, в суде такую «шутку» вряд ли поймут.
Зато победив, пора выделить на календаре новый праздник – Всемирный день защиты прав потребителя, который с 1992 года (в этом году был принят закон в России) вступил в силу на нашей территории. Самое время вспомнить, что потребителям вовсе не обязательно оставаться обманутыми.
Но вернемся к «телефонному» делу Елены С. Она его выиграла. На все «сто»: и деньги ей вернули, и компенсацию выплатили. Теперь она ждет, когда решение мирового судьи вступит в законную силу, чтобы отвезти исполнительный лист судебным приставам.
Вот так один потребитель победил нерадивых продавцов, нечестных производителей. Кто следующий за победой?

От «ЧЛ». Честно признаемся: некоторые консультации Елене С. давали мы – «частные лавочники». Но самый главный совет был один – бороться. И мы рады, что Лена ему неуклонно следовала.