Продолжая рассказ об умении вести разговор по телефону (мы беседовали с вами об этом несколько номеров назад), необходимо особо отметить типичные ошибки при телефонном общении. Самой главной ошибкой является равнодушие и отсутствие заинтересованности. Если ваш сотрудник не мотивирован на успех, то его разговор по телефону звучит неубедительно. Из-за отсутствия интереса и уверенного общения сотрудник получает отрицательный результат в процессе переговоров: неготовность вести активный диалог с абонентом, неграмотная постановка целей и вопросов, сухость в обращении, граничащая с грубостью, постоянные противоречия в обсуждении, которые провоцируют негативную ответную реакцию собеседника, желание быстрее закончить разговор. Такой подход к телефонным переговорам рождает и ряд недостатков, проявляемых в процессе общения: неблагоприятное время для звонка, отсутствие необходимой документации, недопустимые границы в импровизации, неконкретные договоренности, монологи, а не выслушивание абонента с постановкой вопросов.
Присутствие подобных недостатков рождает парадокс, когда телефон, являясь одним из самых эффективных средств экономии времени, становится самым активным «поглотителем» рабочего времени ваших сотрудников. При этом многие из них звонят, желая произвести впечатление занятости, в поисках нецелевого контакта, от беспомощности и т.д. В результате перечисленных недостатков в работе сотрудников телефон из наиболее рациональных средств коммуникации превращается в источник помех в деловой жизни. Большинство ваших абонентов не осмелились бы без предварительной договоренности прийти и обратиться к вам, но с помощью телефона они обращаются к вам в любое время, т.к. защищены пространственной отдаленностью и опосредственностью контакта.
Как же правильно пользоваться телефоном и превратить его из своего «противника» в активного помощника?
Во–первых, необходимо знать о преимуществах телефонной связи, по сравнению с другими средствами коммуникации (письма, телексы, телеграммы). Это:
— Скорость передачи информации (выигрыш во времени).
— Связь с абонентом устанавливается немедленно при условии, что последний доступен для контакта и может ответить на ваши вопросы.
— Обмен информацией непосредственно с абонентом (диалог), при этом есть возможность обсудить вопросы и достичь договоренности.
— Персональная связь, при которой общение получается живым и дружеским.
Возникшие разногласия вы можете обсудить и урегулировать немедленно.
— Возможность успеха сделки или договоренности по телефону намного выше, чем при использовании для таких целей письменных сообщений.
— Сокращение бумагооборота.
— Экономия денег.
Эти качества телефонного общения позволяют вашим специалистам оперативно решать многие вопросы, если в их арсенале есть доброжелательность и профессионализм. Совсем не обязательно при этом использовать высокий литературный слог, лучше всего пользоваться простым разговорным языком. Важным качеством успеха является и общая квалификация персонала, выучка, воспитанность и традиции сложившиеся в коллективе.
Основа телефонного общения, азбука поведения и отношения к клиентам должны быть известны и твердо усвоены вашими сотрудниками, т.к. они имеют дело с самым важным капиталом вашего предприятия – его репутацией.