Уважаемые дамы и господа, дорогие товарищи! Позвольте всех и каждого из вас поздравить с нашим общим праздником, Всемирным днём защиты прав потребителей, который отмечается 15 марта, ибо каждый из нас — потребитель. Мы покупаем товары, пользуемся разными услугами, и при этом хотим, чтобы наши покупки, все, до единой, были качественными,
а услуги на 200%
соответствовали рекламным обещаниям. Наши наивные ожидания имеют под собой вполне реальную почву — Закон Российской Федерации о защите прав потребителей, принятый ещё в феврале 1992 года, и после того, не раз редактировавшийся. О том, что такой закон есть, и о правах потребителей знают почти все, но не все знают, как эти права правильно защищать.

Можно, конечно, закатить образцово-показательный скандал в магазине по поводу нежелания продавца принять назад наполовину стоптанные тапочки, под предлогом того, что они вышли из моды, а срок гарантии на них ещё не вышел. Можно под покровом ночи тихо и смиренно выволочь на мусорник телевизор, купленный по случаю щедрой рекламной акции с супер-мега-скидками и погасший навеки, через неделю после счастливого приобретения. Можно по судам затаскать нерадивого портного, пришпандорившего, по словам героя одного из монологов Аркадия Райкина, рукав вместо гульфика. Всё это можно. Был бы толк, был бы результат.
Когда-то права потребителей успешно защищала общественная организация, был даже отдел в администрации города. Сегодня защита прав потребителей — это вотчина Роспотребнадзора. Есть такой отдел и в управлении торговли и бытового обслуживания. Когда автор этих строк, кстати, имеющий некоторый опыт в защите своих священных потребительских прав, туда пришёл, то большой неожиданностью для него стала целая лавина, обвал, Ниагарский водопад заявлений, претензий, жалоб и ходатайств потерпевших, которые были ему продемонстрированы главным специалистом управления Виталием Лубяновым и ведущим специалистом Керопом Минасяном. Мои собеседники два часа излагали бесконечную, и полную драматизма историю о борьбе потребителей и предпринимателей за свои законные права. Да, да, и одна, и другая сторона страдают на полях сражений этой необъявленной войны почти в одинаковой степени. И этому есть масса примеров. И этому есть много причин.
“СКОРАЯ ПОМОЩЬ” ПОТРЕБИТЕЛЯМ
— В приёмные дни к нам обращается до 20-25 человек. Письменных жалоб меньше, — сказал Виталий Иванович, — 80% всех обращений касаются торговли. Мы даём разъяснения, консультируем заявителей, разбираемся в ситуации. Особенно много проблем у народа после праздников. Люди покупают много подарков, много бытовой техники, в это время крупные магазины объявляют рекламные акции. Через какое-то время всё это ломается, покупатели идут к нам. Идут к нам и с вопросами совсем не по нашему профилю — банковские услуги, медицинские, коммунальные, много всего. Наш сектор — торговля, бытовые услуги.
— Чем можете помочь страждущим?
— Если человек прав, а магазин “упирается”, то мы помогаем покупателю грамотно составить претензию, можем пригласить и руководителя предприятия торговли, объяснить ему, в чём он не прав, и на сколько может пострадать, если дело дойдёт до суда.
— Но есть и другие варианты, — добавляет Кероп Феликсович, — по правилам, покупатель в течение 14 дней может обменять некоторые виды товаров, например, верхнюю одежду, если она вдруг не подошла по цвету, размеру или фасону. Он идёт в магазин и требует обмена. В магазине смотрят, а одежда уже потеряла товарный вид, человек её две недели носил. Вряд ли кто-нибудь захочет купить товар со следами использования. А покупатель настаивает. Есть такой вид покупательского экстремизма. Тогда нам приходится защищать продавца и объяснять покупателю, в чём неправомерность его требований.

“Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный чек или кассовый чек, выданные потребителю вместе с проданным указанным товаром.
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации”.

Перечень таких товаров достаточно большой, в нём 14 позиций. Не подлежит обмену бельё, сложная бытовая техника, бытовая химия, косметика, мебель, автомобили, товары медицинского назначения …

ВЫВОД: полезно знать права, обязанности и законы. Большая часть конфликтов разгорается как раз из-за полной правовой неграмотности сторон.

ПОКУПАТЕЛЬ ПРАВ ДАЛЕКО НЕ ВСЕГДА
Бывают случаи и вовсе анекдотические. Женщина пошла в магазин за сплит-системой, а вместо неё купила дорогой цифровой фотоаппарат. Дома супруг ей устроил честно заработанный скандал, потребовал, чтобы фотоаппарат немедленно был сдан по месту приобретения, а вместо него был куплен необходимый в летнюю жару сплит. В магазине фотоаппарат не берут. Дама почти в слезах идет в отдел по защите прав потребителей: “Помогите, я осознала свою ошибку!” Но в подобном случае у магазина нет оснований для возврата денег и приёма у неё товара.
Ещё случай. Люди купили телевизор. Хороший аппарат. Приходят в магазин и просят принять его обратно. В чём дело? Оказывается, им трудно разобраться в его настройках и сотне кнопочек на пульте. Нажали не на ту, сбился режим, хоть мастера зови. Естественно, и в этом случае на приём товара и возврат денег тоже рассчитывать не стоит.

ВЫВОД: прежде чем купить любую вещь, тем более — дорогую, подумай, а нужна ли она тебе? Выясни, какими свойствами она обладает, полностью ли оправдывает твои ожидания?

“НЕ ГОНЯЛСЯ БЫ ТЫ, ПОП, ЗА ДЕШЕВИЗНОЮ”
К сожалению, сотрудники магазинов часто сами не знают всех свойств товаров, особенно сложной бытовой техники. Трудно и покупателю, не станешь же в торговом зале проверять стиральную машину, загрузив в неё бельё и засыпав порошок?
Как быть? Во-первых, полезно собрать информацию у знакомых и друзей о марке той или иной вашей будущей покупки. Из собственного опыта, когда 9 лет назад возник вопрос о покупке стиральной машины-автомата, я опросил всех знакомых владельцев подобной техники. Вырисовался список надежных и ненадёжных марок. (Опрос продавцов в магазинах результатов не дал. Там советовали всё подряд.) Решение было принято на основании рекомендаций друзей-пользователей. Я купил, по тем временам, самый дорогой вариант марки, из тех, что мне посоветовали, и не жалею. За 9 лет лишь однажды сгорел предохранитель на одной из электронных плат. Спасибо друзьям.
Есть ещё одно достаточно твёрдое правило: “Цена соответствует качеству”. Никогда дешёвый товар не будет качественнее дорогого. Здесь следует сделать отступление и уделить внимание вопросу ценообразования.
Как известно, цена составляется из затрат на производство товара. В них входят: материалы, заплата персонала, амортизация оборудования, упаковка, реклама, транспортные расходы, энергоносители, накладные расходы, прочие издержки, типа аренды помещения, земли и налогов. К этой себестоимости товара добавляется и процент прибыли, который, чаще всего, не регламентируется.
Дальше к полученной заводской цене накручиваются надбавки оптовиков и розничных продавцов. Здесь стоимость товара может вырасти очень заметно.
Из этого следует, что товар местного производства будет дешевле товара заморского. Товар из дешёвых материалов всегда будет дешевле товара из более дорогих и более качественных.

ВЫВОД ОЧЕВИДЕН: “Дешёвая рыбка, поганая юшка”
Никто и никогда не станет продавать товар себе в убыток. Низкая цена говорит сама за себя.

СЕМЬ РАЗ ОТМЕРЬ, ОДИН РАЗ ПЛАТИ
Прежде чем заключить сделку, а покупка товара таковой и является, покупателю надо внимательно ознакомиться с правилами обмена товара, с его потребительскими свойствами, попросить инструкцию, потратить время на её изучение, задать продавцу все свои: “Для чего, почему, куда, зачем, сколько, как?” и другие вопросы. Если продавец не может на них ответить (а он обязан) лучше от покупки отказаться.
— Когда на технику нет полной инструкции на русском языке, то, скорее всего, она произведена не для нашей страны. Покупатель не сможет в полной мере изучить её возможности, и не исключено, что даже может её испортить или пользоваться лишь частью её функций. Такой товар лучше не брать, — советует Кероп Феликсович,
После того, как “белых пятен” в биографии товара для вас не осталось, вы знаете все его обороты и “навороты”, вам известно, кто и где его произвёл, в каком порядке будут устраняться возможные недостатки и поломки, и вы уверены, что этот мобильник, велосипед или машинка для стрижки газонов вам жизненно необходимы, можете расставаться со своими кровными. Не забудьте взять все талоны, чеки и прочее бумажное приданое, проверьте комплектность, целостность товара и упаковки, на случай, если придется его возвращать.

“Статья 18. Последствия продажи товара ненадлежащего качества
1. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
— безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— соразмерного уменьшения покупной цены;
— замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
— замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим — перерасчетом покупной цены;
— расторжения договора купли — продажи…”

“МЕДВЕЖЬИ” УСЛУГИ
Если с товарами кое-как разобраться можно (при наличии должного благоразумия и хладнокровия), то с услугами всё обстоит сложнее. Кто ж его знает, в какой цвет будет выкрашен ваш “шанхайский барс” и “мексиканский тушкан”, после того, как вы передадите их в соответствующую службу быта? Но в любом случае отношения с предприятием, которое предлагает вам свои услуги должно быть оформлено документально. В договоре все цветовые оттенки будущей чернобурки должны быть детально прописаны.
За каждый маленький железный рублик, перешедший из вашего кармана в чужой, вам обязаны отработать сполна. Вам вернули “шанхайского барса” изумрудно-зелёного цвета? Не уложились в сроки выполнения заказа, а договор у вас на руках? Мне жаль предприятие, которое ответит за весь это беспредел. Если есть совесть, ответит без участия третьих лиц. А если таковой нет, то на них обрушится весь праведный гнев отдела по защите прав потребителей, или даже суда. Такой же порядок действий должен быть и если вам на голову вдруг рухнул свежеотремонтированный некой подрядной организацией потолок, или вашу пятку вдруг пронзил гвоздь, проклюнувшийся через подошву починенного умелыми руками сапожника ботинка. Есть документы, которые неопровержимо свидетельствуют о нарушении прав потребителя? Тогда “пусть проигравший плачет!” Главное — грамотно выбирать из огромного многообразия предприятий, которые мечтают оказать вам ту или иную услугу и получить за это вожделенные денежки, лишь те, которые зарекомендовали себя с положительной стороны, которые имеют солидную репутацию и ясный юридический адрес. Клевать на объявления, в которых указан лишь номер мобильного телефона, по мнению специалистов управления торговли, не стоит. Могут приехать, взять задаток и поминай их потом, как звали. Такие случаи имели место быть.

ВЫВОД: “Не доверяйте случайным благодетелям, которые обещают: “утром — деньги, вечером — стулья!” Требуйте оформить отношения по всем правилам.

Тема защиты наших с вами потребительских прав, уважаемые дамы, господа и дорогие товарищи, неисчерпаема, как мировой океан и безбрежна, как Вселенная. Здесь мы лишь чуть-чуть приоткрыли завесу над этой проблемой. И то, только в части торговли и бытовых услуг. За рамками этой публикации остался большой сектор, который составляют медицинские, коммунальные, туристические, прочие услуги. Целью этого материала было — дать читателю информацию к размышлению. Чтобы риск потерпеть крушение наших самых чистых надежд на качественный товар и услуги, был сведён к минимуму, мы с вами должны помнить обо всех подводных камнях, рифах и мелях на этом бурном фарватере. Спасательный круг в случае катастрофы вам готовы бросить специалисты Роспотребнадзора и управления торговли. К слову, приём по вопросам защиты прав потребителей в управлении торговли ведётся по вторникам и четвергам с 9 до 13 часов.
К нам в редакцию нередко присылают письма, в которых читатели жалуются на то или иное нарушение их прав. Например, житель улицы Мичурина, С. Жук просит найти управу на грубого продавца одного из местных магазинов, настаивает на том, чтобы руководитель предприятия провел воспитательную работу с грубиянкой. Письмо мы передадим в управление торговли, а других потребителей призываем обращаться с претензиями именно в те организации, сферой деятельности которых является защита прав потребителей. В этом случае коэффициент полезного действия будет максимально высоким.
И последнее. Начальник управления торговли и бытового обслуживания Наталья Думчус считает, что Закон о защите прав потребителей следует включить в школьную программу. Наталья Михайловна права, твёрдое знание этого документа значительно облегчит жизнь многим из нас, и покупателям и продавцам. И пользователям и тем, кто услуги оказывает. Поэтому, не поленитесь приобрести эту небольшую брошюру, где в 46 статьях собраны наши с вами права, и тогда, в случае возникновения спорной ситуации с работниками прилавка или сервиса, вы сможете защитить свои права по всем канонам и правилам рыцарского поединка.

Фото автора и Н. Склярова