Редакция «В» получила письмо от Валерия Александровича Чернышова, «кошатника», как он сам себя называет.

Но все по порядку. Мужчины делятся на две симпатичные категории: на тех, кто любит собак, и на тех, кто любит кошек. К нашему кошколюбу приблудился уличный кот, «здоровый, мордатый» — как раз такой, каких он любит. Жена некоторое время не понимала помоечного пристрастия мужа, пока однажды кот не заболел, и ей пришлось его лечить, а когда кота выходили, он был уже как родной.
«Ну, а песня совсем не о том», как добры и прекрасны российские женщины.

ПИСЬМО «КОШАТНИКА»
«Довелось мне покупать ошейник для кота. Взял самый дешевый — за 11 рублей. Через три дня кот его потерял — крепление там не очень удачное. Пошел покупать новый, выбрал за 15 рублей. Говорю продавщице: «Разверните, пожалуйста, я посмотрю крепление». Но не тут-то было. В ответ: «Это надо разорвать упаковку, а вдруг вы не возьмете, как я тогда продам?» И сразу пахнуло чем-то знакомым с детства. Таким рутинным…Ба, да это же социалистический образ жизни, когда фраза «покупатель всегда прав» вызывала смех…Так я и не убедил ни в чем молодую продавщицу. Пошел к заведующей. Ею оказалась милая молодая женщина, еще моложе продавщицы. Правда, на помощь ей пришла дама посолиднее. Так, они вдвоем убеждали меня, что я не прав, что я грублю…»

КЛИНИЧЕСКИЕ СЛУЧАИ
Вот мой случай. Я присмотрела заварочный чайник и пришла его покупать. Продавец не сразу обратила на меня внимание, потому что ей как раз знакомая рассказывала страшную криминальную быль, и она причитала, потрясенная: «Как так убили? Вот так взяли и ни за что убили?» У меня тоже испортилось от этого ужаса настроение, но все же я хотела уйти домой с покупкой. С горем пополам внимание продавца было завоевано, чайник мне упаковали, и тут я увидела сквозь витринное стекло серебряные кольца, такие, как мне нравятся. Я попросила показать. Продавщица пожала плечами: «Смотрите, кто вам не дает». И отошла. Я возразила: «Стекло отсвечивает, выньте планшет, пожалуйста…» Продавец скрепя сердце сделала это, но отскочила на полтора метра и прижала «серебряные россыпи» к груди. Наверное, боялась, что я вырву из планшета кольца и убегу, а чайник за 400 рублей купила просто для отвода глаз. Или «вот так возьму и ни за что» ее убью…

Прищурившись до боли, до образования мимических морщин, я приглядела хорошенькое колечко, даже два, купила их и ушла, но даже этим примерным поступком не заслужила доверия. Вслед мне она мстительно сказала: «У нас скоро будут новые прилавки, такие, что через них вы вообще ничего не увидите…» Жаль, что у меня нет хорошей привычки таскать с собой везде и всюду театральный бинокль. Представляете, она отбегает от меня с «серебряными россыпями», а я непринужденным движением достаю театральный бинокль…И все довольны. И, может быть, тогда я могла бы рассчитывать на каплю уважения.
Справедливости ради, покупатели тоже бывают разные. Одна покупательница заставила продавщицу снять с верхотуры девять дубленок, все их перемерила на своего мужа и ушла, так ничего и не купив, зато лучезарно заверив присутствующих, что теперь-то она знает, что ей нужно… Другая вынудила продавщицу развернуть 11 мальчиковых рубашек разной расцветки в надежде на то, что хотя бы одна из них понравится ее сынишке, но все было тщетно… Он вообще хотел… футбольный мяч…

Моя подруга совсем не такая. Предыдущие темные очки она покупала в Париже на Елисейских полях и, хотя давно их потеряла, запомнила процесс покупки на всю жизнь. Она примерила все симпатичные ей очки, обходя торговый зал по периметру (и к очкам, и к духам в Париже доступ свободный), а продавец смотрела на нее, как будто она была ее родная сестра, и очень переживала, что очки моей подруге вообще не идут. Вдруг француженка сорвалась с места, воскликнув: «Я знаю, что вам нужно», и через три минуты откуда-то принесла стильные очки, которые идеально подошли.

Но это все в прошлом, теперь подруга делает покупки на Московской, и вот недавно ей опять понадобились очки. Размечтавшись мерять их одни за другими, чтобы не забыть, как она выглядела в предыдущих, она начала приятный процесс. Но продавец ее тут же осадила: «Пока я не положу эти очки на их место, я вам не дам следующие». «Почему?» «Потому что очки должны быть на своем месте на витрине». «Но я хочу их примерять одни за другими, иначе я не смогу выбрать, какие мне больше подойдут!» В ответ прозвучал всё тот же аргумент. Промучившись полчаса, подруга начала качать права: «Пригласите хозяина». Спокойная и очень довольная собой, продавец позвала хозяина, который тут же велел ей выложить все понравившиеся покупательнице очки на прилавок. Она и выложила, но так, что как подруга не изгибала руку через окошко, вырезанное в стекле прилавка, ей так и не удалось коснуться очков даже кончиками пальцев…В общем, все очки продавец своему хозяину сохранила, они и по сей день находятся на своих местах. Но, как видите, случай был клинический.

Что же получается? Хозяева и директора новочеркасских магазинов, чтобы в «маленьком Париже» было не хуже, чем в большом, красиво отделывают магазины, привозят замечательный товар, который может угодить самым взыскательным вкусам, к тому же доступный по цене. А некоторые продавцы, как «унутренний враг», делают все, чтобы отбить у покупателя всякое желание не только купить этот товар, но и в дальнейшем заходить в эти магазины, пока у них не сменится хозяин. Но самое парадоксальное: первое, что делают хозяева, это стараются защитить своего сотрудника и оправдать его… «Понимаете, воруют…»

«АХ, ЗАЧЕМ Я МУЧИЛ КОШКУ…»
Получив письмо от не самого худшего человеческого и покупательского экземпляра, «В» отправили своего корреспондента в магазин (все описанные случаи происходили в магазинах на Московской, на Платовском). Когда я объяснила, зачем я здесь, «молодая продавщица» — главная участница конфликта с рвением занялась покупателями, повторив сквозь зубы и невнятно свою отповедь настойчивому кошколюбу (то, что я и так знала из письма), своей коллеге, которая была в курсе конфликта, но не участвовала в нем. Сотрудница попыталась разобраться и простодушно развернула упаковку «конфликтного» ошейника, и вдруг оказалось, что ее и не нужно было разрывать: разворачивай и смотри, сколько хочешь. Она даже удивилась: «А почему ж ты не показала?» Та с головой ушла в обслуживание покупателей.

Корреспонденту не удалось перекинуться с «молодой продавщицей» и парой слов, так она была занята. Хотя никто и не ожидал, что она последует «вредному совету» Остера: «головою в пол стучите, бейте в грудь себя руками: «Ах, зачем я мучил кошку…». Не разглядев ни тени раскаяния, я сделала вывод, что давешнее поведение — ее принципиальная позиция… Мы же все неглупые люди и понимаем, что в большинстве случаев «не могу» означает «не хочу». Второй продавец предложила: «Постойте и посмотрите, как мы обслуживаем, и вы увидите, что все довольны…» «Но «кошатник»-то ушел недовольный, еще и письмо в редакцию написал…» «Ну и пускай идет, у нас и так отбоя нет от покупателей…» Ну что тут скажешь?

И вот это «антирекламное агентство» сходу начал защищать хозяин магазина: «Продавец совершенно права. Она не имеет права распаковывать ошейники, потому что они пропитаны особым составом…» Чтобы он не пошел еще дальше в своем святом неведении, я быстренько вынула первый камень из-за пазухи: «Заводская упаковка позволяет вынуть ошейник и продемонстрировать его покупателю…» Он не стал упорствовать, но сообщил, что зарплата продавца зависит от выручки, и поэтому они борются за каждого покупателя. И тогда я вынула второй камень из-за пазухи — цитату «У нас и так нет отбоя от покупателей».

А говорят, денег не бывает слишком много. Оказывается, бывает…
Впрочем, спасибо, что мне «со своим уставом» вообще не показали на дверь «чужого монастыря» со словами: «Мой магазин, как хочу, так и строю отношения с покупателем».

ОТРЫЖКА СОЦИАЛИЗМА
А муж моей подруги говорит: «Голосуйте ногами». То есть не ходите в тот магазин, где вас непрофессионально обслужили. Потому что, если называть вещи своими именами, то это глубокий маразм, даром, что все «молодые» и «еще моложе», и «милые» (вот за это я и люблю «кошатников») — вместо того, чтобы показать покупателю товар, три тетки «лечили» его на тему, что он не прав. И вообще. Ну что такое для профессионала продать несчастный пятнадцатирублевый ремешок? Вы же продавцы? Так продавайте!

Как совершенно справедливо заметил в своем письме кошколюб, «так торговали еще при ваших бабушках, при социализме, когда не было никакой конкуренции. Откуда у таких молодых людей этот атавизм, отрыжка социализма? Пока в голове такой мусор из прошлого, о хорошей жизни нам остается только мечтать…»

КАК ТОЛЬКО ПОКУПАТЕЛЬ НЕДОВОЛЕН, ОН ТУТ ЖЕ СТАНОВИТСЯ ПОТРЕБИТЕЛЕМ
В соответствии с ГОСТ Р 51305-99 «Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу» в параграфе «обязанности персонала» в главе «продавец непродовольственных товаров» прописано, что в его обязанности входит «Произвести распаковку, осмотр внешнего вида изделий, … проверку эксплуатационных свойств…»; «Производить показ товара покупателям и демонстрацию товаров в действии»; «Выяснять потребности покупателей и рекомендовать товары, которые могут удовлетворить эти потребности». Продавец непродовольственных товаров должен выполнять следующие требования: «Быть терпеливым, внимательным, предупредительным при осмотре и выборе товаров покупателями». Продавцу запрещается: «Общение на рабочем месте с родственниками и знакомыми, не связанное с торговым обслуживанием».
Весь персонал обязан знать «Закон о защите прав потребителя».

КОММЕНТАРИЙ СПЕЦИАЛИСТА
я получила в управлении торговли от Натальи Михайловны ДУМЧУС:

«Если говорить о чести фирмы, на защиту которой становится владелец, то продавец, с которым встречается покупатель, это как раз и есть лицо фирмы. Продавец должен рассказать потребительские качества товара: показать его в полном объеме, объяснить, как им пользоваться. Это входит в его ОБЯЗАННОСТИ, как и этичное поведение. Правильно говорит В. Чернышов в своем письме, «покупатель всегда прав», и этот лозунг в условиях рыночной экономики становится особенно актуален. Сложно комментировать конфликт, возникший на пустом месте. В данном случае продавец не только продемонстрировала свой непрофессионализм, но еще и фирму подвела. Сложно оправдать человека, от которого требовалось просто выполнение своих должностных обязанностей.
Казалось бы, легкая профессия — продавец, на самом деле достаточно тяжелая. К профессиональным навыкам продавца относится умение общаться с людьми, а это не всем дано. Кто-то сказал: «Умение общаться — такой же товар, как мука и сахар, но я бы за него заплатил дороже всего». Но прежде всего должно быть желание общаться с людьми, а ведь они все разные.

Да, покупатель всегда прав. И наш автор письма прав вдвойне. Ведь его просьбу так легко было выполнить, но это сделано не было, вместо этого покупатель был доведен до крайности, до письма в редакцию! Мне остается только принести свои извинения покупателю. Ведь все давно известно и прописано в «Правилах торговли», и каждый профессиональный продавец знает, что при получении товар должен быть вскрыт, его не могут принимать как кота в мешке, поскольку должны удостовериться в его качестве. Поэтому в арсенале продавца не может не быть вскрытого образца.

В законах, по которым живет и работает российская торговля, не написано об обязательном профессиональном образовании продавца, да и руководителя магазина, но это только вопрос времени, сама жизнь продиктует этот пункт, потому что в условиях жесткой конкуренции непрофессиональные коллективы нежизнеспособны…»

Коллаж «В»