Есть проблема
В письме, которое принесла в редакцию читательница, отсутствует фамилия автора, нет также даты описываемого случая, не названа сотрудница поликлиники, вызвавшая своим поведением недовольство посетителя. Тем не менее, мы сочли необходимым затронуть вопросы, поднятые в письме.
Из письма читательницы:
«Заболел как-то у моего мужа зуб. Он, как водится, пошел в стоматологическую поликлинику №1, разумеется, с полисом и паспортом. Но не тут-то было. Оказывается, врач-хирург работал в 1-ю смену, а был уже вечер четверг, и теперь, чтобы попасть к нему, необходимо прийти в субботу и записаться на следующую неделю. Только прийти надо пораньше, к семи утра. В субботу муж, промучившись с болью всю ночь, приехал в поликлинику ни свет, ни заря, к 6.30. Регистратуру осаждали страждущие попасть к стоматологу. Но в 7.00 регистратура была наглухо закрыта, и вот в 7.50 вошла вальяжной походкой регистратор и швырнула книги записи. Моему мужу она сказала, что хирург сегодня на вызовах и когда будет неизвестно. В книге записи предлагалось только два времени: на 8.00 и 9.10 в пятницу… В результате он пошел к частнику.
Я сама не раз обращалась в нашу стоматологию, но записаться на прием по телефону нельзя, попасть в день обращения — невозможно, а если все-таки удается записаться на конкретный день и время, то приходиться просиживать под кабинетом по полдня, а стоит задержаться на 5 минут, больному тут же оказывают в лечении по причине опоздания. Так где же взять силы и время, чтобы лечиться в нашей стоматологии?»
Жительница города.
Чтобы избежать необъективности, мы обратились за объяснениями и комментариями к руководителю лечебного учреждения, о котором идет речь.
Главный врач стоматологической поликлиники №1 Т. Литошенко:
«Говорить о конкретных деталях на основании этого анонимного письма не представляется возможным, поэтому поговорим в общем по существу обозначенных претензий и вопросов. При острых болях в нашей поликлинике еще никогда никому не отказали. Помощь при таких состояниях оказывается сразу, причем, вне очереди. Об этом посетителей извещает настенная информация; дежурный администратор, фамилия которого ежедневно вывешивается на окно регистратуры, поможет разобраться с любым возникшим недоразумением. Правда, больных с острой болью ежедневно бывает практически столько же, сколько записавшихся на прием. И, к сожалению, часть пациентов просто злоупотребляет возможностью таким вот образом без очереди и без записи попасть на прием к врачу. Но регистратор ведь не проверит, правду человек говорит или нет. Так что возможность попасть к врачу предоставляется всем. Поэтому я считаю абсолютно беспочвенными заявления автора письма о том, что человек мучился с острой болью, а ему предлагали прийти чуть ли не через неделю. Если же посетитель хотел попасть непосредственно к хирургу, а тот в это время был на вызовах, то это совсем другое дело. Наша поликлиника действительно оказывает стоматологическую помощь некоторым категориям граждан на дому. Хотя в обязанности врачей это и не заложено, но так уж исторически сложилось, что к нетранспортабельным больным, преждет всего, инвалидам 1-й группы наши доктора, в том числе и хирурги, выезжают. И тогда больным на приеме приходится немного подождать, такое случается. (Хочу попутно заметить, что платных услуг по обслуживанию больных на дому у нас не существует). Опоздавших на прием врачи без помощи не оставляют. Запись по телефону у нас на самом деле не проводится, по той причине, что город Новочеркасск не весь телефонизирован. Жители части районов, главным образом, так называемой низовки, телефонов не имеют, живут они и так в отдаленных местностях, а записью на прием по телефону мы поставим их в еще более неравные по сравнению с другими условия. Почему так рано — в 7 часов — начинается запись на прием? Чтобы люди успели это сделать до начала работы. Кстати, в субботу регистратура начинает работу в 7.30, а не в 7.00, как в будние дни. Да, желающих попасть к стоматологу, очень много, а число талонов ограничено. Ограничено количеством врачей, ограничено временем, необходимым для лечения. Сделать так, чтобы очереди исчезли, мы пока не можем, хотя и прилагаем для этого усилия. Например, у нас существует предварительная запись на прием, которая проводится по субботам — на следующую неделю, больные сами записываются на желаемый день, для этого специально выделяется часть талонов. (Поэтому очень странно читать в письме, что в субботу, то есть в день начала записи на следующую неделю, человеку предлагалась только пятница). Кроме того, для ускорения процесса записи на прием в день посещения, у нас введены анкеты, в которых сами больные заполняют необходимые сведения, в результате экономится время на поиски карточек каждого очередного посетителя, пока вся очередь стоит и ждет. Пациент отдает анкету и получает талон, а уж потом, когда розданы все талоны, регистратор ищет карточки, распределяет их по врачам. И потом, отстоять очередь на запись человеку приходится лишь один раз, при повторном обращении врач выписывает талон сам, на определенные день и час. И уж по полдня, как утверждает автор письма, никто под дверями не сидит, и врачи без работы не сидят. Наша поликлиника рассчитана на 200 посещений в день, и она их вырабатывает.
Всегда бывает очень неприятно, если пришедший за помощью человек остался чем-то недоволен или обижен, поэтому я повторю то, что говорю всем и всегда: если вас что-то не устраивает, если возникла какая-то проблема, обращайтесь непосредственно к руководителю, мы на месте обязательно во всем разберемся. Поверьте, никакая газета, никакие чиновники больные зубы вам не вылечат.»
Когда я готовила этот материал, во мне боролись два чувства. С одной стороны, был большой соблазн встать целиком и полностью на сторону автора письма, рядового пациента, в шкуре которого периодически пребывает каждый из нас. И не всегда чувствует себя в ней уютно. Но с другой стороны, бывая в этой поликлинике не только по казенной надобности, сидя в очереди на прием к врачу, я наблюдала за работой тех же регистраторш, буквально летающих по поликлинике из кабинета в кабинет, что никак не вяжется со словами читательницы, как регистраторша вошла»вальяжной походкой». Мне случалось много раз звонить в поликлинику в качестве обычного пациента, не называя фамилии и места работы, и каждый раз поражала неизменная вежливость, с которой отвечали по телефону девушки-регистраторши, те самые, что, по словам автора письма, «швыряют»посетителям книги записи. И люди, сидящие рядом со мной на скамейках, в ожидании своей очереди, не обращались друг к другу со словами:» Где взять время и силы, чтобы лечиться в нашей стоматологии?» Да и само ожидание на часы никак не растягивалось. Кстати, и само время ожидания модно провести с гораздо большей пользой для себя, знакомясь с обширной настенной информацией, содержащей массу нужной для посетителей поликлиники сведений. Так что лично я не могу согласиться со многими изложенными в письме позициями.
Хотя, безусловно, любое мнение имеет право на существование. И любое мнение дает пищу для размышления.