Древнее, как мир, понятие «почта» неразрывно связано с историей человечества. Испытав в разные времена немало взлетов и падений, институт почты переживает сейчас период обновления и интеграции в современном обществе. О достижениях и проблемах в работе новочеркасского почтамта корреспонденту «В» рассказал его начальник Юрий Попов.
— Юрий Николаевич, какую роль в наши дни играет почтовая связь? Претерпели ли ее функции коренные изменения?
— Почтовая связь является одним из базовых элементов социальной инфраструктуры общества и играет важную роль в социально-экономическом развитии России, Ростовской области и нашего города. Почтовая связь способствует укреплению социального и политического единства страны, обеспечивает реализацию конституционных прав и свобод каждого гражданина. Федеральная почтовая связь остается самой доступной всем слоям современного общества, предприятиям и организациям различных форм собственности. Современная почта в нашей стране – это, прежде всего, филиалы и обособленные структурные подразделения Федерального государственного унитарного предприятия «Почта России», которые присутствуют практически во всех населенных пунктах страны и готовы оказать весь спектр почтовых и широкий перечень коммерческих услуг. Новочеркасский почтамт как одно из подразделений Управления Федеральной почтовой связи Ростовской области – филиала ФГУП «Почта России» имеет 23 отделения почтовой связи во всех районах города. Также в Октябрьском сельском районе мы обслуживаем еще и Яново-Грушевское сельское поселение. Почтамт имеет свой автопарк, в его составе работает уникальный по своим возможностям Центр обработки и экспедирования печатной продукции, который является единственным в Южном Федеральном округе и позволяет направлять посылки и бандероли до любого почтамта ЮФО и СКФО средствами почтовой связи. Центр работает с федеральными клиентами, готов работать с коммерческими организациями и предприятиями как Ростовской области, так и нашего города. Так что приглашаем к сотрудничеству.
— Каким образом вы укрепляете влияние вашего предприятия в городе и области и какие новшества в деятельности почты возникли в последнее время?
— Новочеркасский почтамт с 15 октября прошлого года является членом Торгово-промышленной палаты Ростовской области, что, безусловно, открывает новые возможности на рынке услуг почтовой связи и в коммерческой деятельности предприятия. Мы также намерены активизировать свою деятельность в Совете директоров Новочеркасска, активно сотрудничаем с бизнес-сообществом нашего города, с федеральными клиентами, такими, как всем известные фирмы: Эйвон, Ле Монти, ООО «Идеальная цена», «Трэд» и др. Мы работаем с более чем 1200 индивидуальными предпринимателями, которые являются клиентами фирмы Эйвон. С января этого года на Почте России действует почтовый супермаркет «Микс», с помощью которого любой наш клиент, придя в отделение почтовой связи и выбрав по каталогу качественный товар по доступной цене, может получить его прямо на дом. Это практически продолжение доброй отечественной традиции «Посылторг – товары почтой». Сейчас, посетив отделение почтовой связи, клиент может решить сразу ряд вопросов и задач: получить комплекс традиционных почтовых услуг, а также воспользоваться интернетом, факсом, произвести ламинирование документов, заплатить за «коммуналку», услуги ЮТК, положить деньги на счет мобильного телефона, купить лотерейные билеты, приобрести товары повседневного спроса, подписаться на периодические издания и т.д.
— Кстати, о подписке. Как сейчас проходит подписная кампания, и есть ли проблемы в этом, одном из важнейших направлений работы почты?
— Почта России является единственным в стране оператором, обеспечивающим подписку и доставку газет и журналов в любом уголке страны. Это самая мощная сеть в стране, имеющая более полувековой опыт работы в этой сфере. Подписная кампания всегда требовала напряженной работы от почтовиков и от редакций. Но это еще и задача властей всех уровней, которые должны заботиться о поддержании единого информационного пространства граждан, в том числе жителей нашего города. К сожалению, пока мы не находим полной поддержки в этом вопросе от администрации города. В прошлые годы предоставлялась дотационная подписка льготной категории граждан. Это люди, традиционно интересующиеся городскими новостями, имеющие активную гражданскую позицию, живо реагирующие на все публикации, особенно в городской и областной прессе. К сожалению, получилось так, что впервые за многие годы они остаются без льготной подписки, в том числе на главную городскую газету «Новочеркасские ведомости». Это не может не огорчать. К слову, уже идет подписная кампания на второе полугодие 2011 г., и мы очень надеемся на сотрудничество с предприятиями, организациями, гражданами, властными структурами города. Подписаться можно уже сейчас во всех отделениях связи, в отделе подписки почтамта по пр. Платовскому, 102. Продолжая тему льготной категории граждан, хочу сказать, что качественная и своевременная доставка компенсационных выплат, пенсий – это еще одна важнейшая наша задача. Правда, пенсии мы пока доставляем только в Октябрьском сельском районе, но рассчитываем, что возможность такой деятельности будет и в городе. Во всяком случае, работа в этом направлении областным руководством ведется.
— Сложности с организацией льготной подписки – это единственная болевая точка подписной кампании?
— К сожалению, нет. Одной из самых проблемных ситуаций, с которой приходится сталкиваться Почте России, это то, что в последнее время на рынке проведения подписки появилось достаточно много частных компаний, которые не совсем добросовестно действуют. Они сбивают цены по подписке, обеспечивают себе максимальную прибыль, не обладая при этом доставочными возможностями дойти до каждого подписчика и, следовательно, не выполняют условия своевременности доставки подписных изданий. В конце прошлого года мы встречались с организаторами подписки в ЮРГТУ, НГМА, ряда муниципальных организаций. В ноябре 2010 года поднимали вопрос на заседании Городской Думы. Я просил депутатов оказать содействие в организации подписки через Почту России. Думаю, что наши муниципальные учреждения: школы, больницы, учреждения культуры должны работать с нами, с организацией, которая имеет большой опыт, обширную сеть доставки, широкие возможности, людские ресурсы и традиционно хорошо зарекомендовала себя в этой работе. К тому же люди должны понимать, что деньги, которые будут затрачены на подписку через Почту России, останутся в Ростовской области. Так что мы надеемся на понимание и поддержку в этом плане руководителей предприятий, учреждений и, конечно, руководства города и Городской Думы.
— Долгое время состояние помещений почтамта и почтовых отделений связи являло собой довольно унылую картину. Но с недавних пор началось их повсеместное обновление. В городе уже несколько почтовых отделений и сам почтамт отремонтированы и приведены в современный вид. Каковы дальнейшие перспективы?
— Руководство Управления федеральной почтовой связи Ростовской области активно и динамично ведет работу в нашем городе по приведению помещений почтовых отделений в центры по оказанию комплексных услуг в соответствии с фирменным стилем Почты России. Только в этом месяце мы открываем два практически новых отделения связи. Это отделение почтовой связи в Донском и отделение почтовой связи № 10 на ул. Комитетской, 45. В ближайшей перспективе будет открыто отделение почтовой связи в мкр. Молодежный на ул. Клещева, 9. В них сделано все для удобства обслуживания клиентов и работы самих сотрудников отделений. В марте мы приступаем к капитальному ремонту и оборудованию в современном стиле отделения почтовой связи № 13 на ул. Беляева,4, в мкр.Соцгород. Реконструированное и отремонтированное отделение связи будет хорошим подарком работникам нашего крупнейшего предприятия НЭВЗа в год юбилея завода. В этом же году в плане — ремонт и реконструкция отделения почтовой связи № 5, это также в мкр. Соцгород. Так что Почта России свое слово держит.
— Следовательно, постепенно вы сумеете отремонтировать все почтовые отделения города?
— А вот здесь есть определенные трудности. Дело в том, что у нас далеко не все помещения, в которых расположены отделения связи, находятся в собственности Почты России. Часть из них арендуется, а в таком случае мы можем только копейки вложить в содержание помещений. Вот когда они будут в федеральной собственности, можно будет на законных основаниях вкладывать деньги в реконструкцию и в капитальный ремонт помещений. Эту проблему можно решить только совместно с городскими властями. Существует разная степень понимания этой проблемы со стороны городской власти. При том, что директор Ростовского филиала Почты России Виктор Николаевич Горбаенко лично встречался с мэром города.
В последнее время определенный прогресс наметился, в частности, по отделению почтовой связи №5. В ближайшее время мы намерены провести через Городскую Думу, администрацию города все нормативные акты по передаче помещений в федеральную собственность. Федеральное предприятие идет навстречу Управлению ФПС Ростовской области по финансированию этих мероприятий, но деньги можно вкладывать только в узаконенные помещения.
— Это замечательно, что почтовые помещения приводятся в порядок, а довольны ли вы коллективом, который трудится в почтовых отделениях города?
— Да, действительно, говорить о почтамте и не сказать о его коллективе, значит, не сказать ничего. У нас работает более 300 человек, они настоящие патриоты Почты России, много молодежи, но цементируют коллектив, конечно, ветераны. Наставничество, профессиональная и просто жизненная поддержка, товарищество, готовность оказать помощь — основные черты коллектива. У работников почты хорошие перспективы карьерного роста, прекрасные возможности повышать свой профессиональный уровень. В городе Ростове-на-Дону существует уникальный региональный учебный центр Управления федеральной почтовой связи Ростовской области в ЮФО. Пришедшие к нам новички в почтовом деле через три-четыре месяца, обучившись в центре, становятся профессионалами. Здесь же хочу сказать о еще одной категории работников почты – о водителях, ведь почта без средств доставки, без транспорта – это не почта. Наши водители – вообще отдельная тема разговора. Это очень самоотверженные люди, в любых погодных и дорожных условиях доставляющие почту в срок. Кстати, на подходе у нас новый транспорт, и вскоре новочеркасцы увидят на дорогах города фирменные синие «Газели» с аббревиатурой «Почта России».
— Приведение в порядок помещений отделений связи и создание нормальных условий для работы наверняка будет способствовать решению и такой проблемы, как текучесть кадров, присущей любому предприятию с невысокой оплатой труда сотрудников?
— Да, проблема текучести кадров есть и у нас. Получив первичное профессиональное образование, обретя навыки работы с компьютерами, почувствовав опыт работы с клиентами, некоторые уходят потом на более высоко оплачиваемые должности. Приходится набирать и обучать новых людей. Правда, в этом плане мы активно взаимодействуем с городским Центром занятости. У нас существует совместная программа по взаимодействию в плане дотационных выплат почтальонам. Сейчас работа почтальонов приравнена к общественным работам, то есть расценивается как социально-значимая работа, и Центр занятости населения, по согласованию с ростовским филиалом Почты России, будет осуществлять доплату почтальонам как работникам, выполняющим общественную работу. Кстати, темпы роста заработной платы работников почты одни из самых высоких в Ростовской области.
— Давайте коснемся такой непростой темы, как взаимодействие с клиентами. Есть ли «узкие» места в этом вопросе?
— Безусловно, некоторые проблемы взаимодействия с клиентами существуют. К примеру, с теми, которые не совсем добросовестно выполняют свои гражданские обязанности. Например, есть люди, которые делают заказы «Товары почтой» на миллионы рублей. Приходят десятки и сотни посылок в отделения связи, но получать их и оплачивать они не собираются. А на это затрачивается большой почтовый ресурс, ресурс фирм, которые высылают эти товары, мы эти посылки храним, занимая внушительные производственные площади. По истечении определенного срока мы отправляем посылки обратно. Заодно направляем в соответствующие фирмы список этих недобросовестных заказчиков, чтобы впредь они проявляли осторожность в работе с такими клиентами. Для Почты России в целом и для Новочеркасского почтамта, в частности, подобная ситуация – это упущенная выгода, поэтому всеми доступными нам методами мы стараемся бороться с этой проблемой.
— А как вы боретесь за качество обслуживания клиентов, которые ежедневно приходят в отделения связи?
— В Почте России принята система менеджмента качества. Есть инструкции, регламентирующие работу с клиентами в плане качества предоставления услуг и взаимоотношений. Клиент для нас – это объект номер один, он тот, для чего и для кого мы работаем. Мы ориентируем всех на качественную работу с клиентом, на предоставление ему полной информации, полного спектра услуг. Вопросы взаимодействия с клиентами контролируются постоянно и начальником почтамта, и моими заместителями, начальниками отделений. Есть специальные книги заявлений и предложений в каждом отделении, куда любой человек может написать все претензии, все предложения по качеству обслуживания. Мы постоянно эту информацию анализируем и принимаем соответствующие меры…
— И что люди пишут, как оценивают качество обслуживания?
— По крайней мере, за четыре месяца, что я здесь работаю, из рук вон выходящего не пишут ничего. Все вопросы клиентов мы стараемся решать на уровне почтамта и решать сразу. Кстати, в Почте России существует такая система контроля работы, как «таинственный клиент». В ноябре-декабре прошлого года на новочеркасском почтамте работала эта программа. То есть под видом клиента на почту приходит человек, обращается с вопросами к сотрудникам отделения, фиксирует всю систему поведения: как его встретили, начиная с того, поздоровались или не поздоровались, как выглядит работник, в каком порядке его рабочее место, насколько полно и компетентно он предоставил информацию, в какой манере он общается, каким тоном разговаривал, как обслужил, как ответил на дополнительные вопросы. Потом все эти вопросы анализируются, и суммарно по 100-балльной системе оценивается работа сотрудника почты. Естественно, сами сотрудники понятия не имели, что к ним обращался не обычный клиент, а «таинственный».
— Что выявил «таинственный клиент» у вас?
— По итогам в лидеры мы не попали, но оказались далеко не на последнем месте. Проблемы были, к примеру, в том, что специалисты не совсем квалифицированно отвечали на вопросы, но проявления неуважения, невежливого обращения, грубости у нас не было. Собственно, именно с этого я и начал работу, когда был назначен начальником почтамта. Мы работаем для людей. Так что вопрос работы с клиентом у нас поставлен во главу угла. Мы ориентированы на клиента, все понимают, что наш клиент – наши доходы. Эту формулу мы пытаемся довести до каждого нашего работника. Все возникающие проблемы обсуждаются на ежемесячно проходящих в Управлении почтамта «Днях качества», куда приглашаем всех начальников отделений.
— Как протекает техническое перевооружение почтовой службы, успевает ли оно за быстро меняющимися реалиями времени?
— Пожалуй, по компьютерному обеспечению в городе мы находимся в лидирующем положении, практически везде у нас автоматизированные рабочие места. Каждое регистрируемое почтовое отправление через рабочее место оператора попадает в общую автоматизированную систему управления Почты России. Все это можно отследить, проконтролировать. Каждый день оператор не уходит с работы, пока не введет информацию в единую автоматизированную систему управления Почты России. Генеральный директор нашего предприятия, находясь в офисе в Москве, может при необходимости проследить работу любого почтового отделения России, а у нас 42 тысячи отделений почтовой связи. Тем не менее, хотелось бы еще больше современных компьютеров, средств механизации, ведь приходится решать много вопросов, связанных с внедрением новых почтовых услуг.
— А как обстоит дело с традиционно присущими почте услугами – доставкой писем и газет, отправкой посылок и бандеролей? В наш век глобального увлечения интернетом не перестали ли люди писать друг другу обычные письма?
— Личных писем стало, безусловно, меньше. Значительно меньше стало телеграмм, поздравительных открыток к праздникам. Тем не менее, эти услуги по-прежнему востребованы. Есть заказные и ценные письма, в которых отправляют документы, важные бумаги, фотографии, другие вложения. Служебная переписка осталась, она идет параллельно с электронной. Большая переписка ведется с различными государственными и официальными структурами: судами, налоговой инспекцией, прокуратурой, банками и т.д. Кстати, продажа знаков почтовой оплаты, то есть марок и маркированных конвертов – это одна из основных статей дохода почты. План по ней выполняется и перевыполняется. Что касается отправок и получения посылок и бандеролей, то объемы по ним почти не уменьшились.
— Насколько конструктивно новочеркасский почтамт взаимодействует с различными структурами города?
— Одна из главных задач почтамта – работа на благо города, поэтому мы взаимодействуем со всеми его структурами, тогда и жалоб от населения на работу почты будет меньше. Мы неплохо взаимодействуем с УТиСР, налоговой инспекцией, Пенсионным фондом, налаживаем связи с казачеством, чтобы они оказывали посильную помощь почтальонам. Многие руководители предприятий, организаций понимают проблемы, приходят на помощь. Новочеркасский почтамт крайне заинтересован в сотрудничестве с руководством города. Мы надеемся на взаимопонимание и конструктивную работу в рамках предложенного к рассмотрению Соглашения о взаимодействии руководства города и новочеркасского почтамта. Решение многих проблем почтовой связи – это совместная задача, так как живем в одном большом доме – городе Новочеркасске. Почта должна своевременно и гарантированно доходить до адресатов, а ведь это зависит и от состояния дорог и тротуаров, от наличия почтовых ящиков в подъездах, от освещения улиц, от состояния подъездных путей для машин к отделениям почтовой связи. В конце концов, нас беспокоит безопасность почтальонов, которые несут почту по скользким тротуарам, вынуждены отбиваться от бродячих собак, освещать свой путь фонариками. Почта до такой степени интегрирована в общегородскую деятельность, что составляет с городской инфраструктурой единое целое, единый механизм. Если все будут понимать друг друга и помогать, все у нас будет хорошо. Хочу еще отметить, что многие проблемы мы решаем с помощью Управления федеральной почтовой связи Ростовской области и непосредственно его директора Виктора Николаевича Горбаенко, который душой болеет за каждый почтамт, каждое почтовое отделение. Новочеркасский почтамт пока не является лидером среди почтамтов Ростовской области, но перспективы у нас неплохие и потенциал очень высокий. В целом Почтой России кризис преодолен, и сейчас это одна из самых динамично развивающихся государственных структур. Почта России с оптимизмом смотрит в будущее и идет вперед.

От первого лица
Директор Управления федеральной почтовой связи Ростовской области — филиала ФГУП«Почта России» Виктор Горбаенко: