Эта история произошла лично со мной, поэтому за её достоверность могу поручиться на все 100%. Дело было так. В один из замечательных весенних дней решили мы с друзьями пообедать, не просто перекусить, а именно пообедать. Для обеда выбрали одно из вполне приличных заведений сети общепита нашего города. В полуденное время его зал был полупустым, и симпатичная девушка-официантка искренне обрадовалась нашему визиту. На приятное времяпрепровождение настроились и мы.
Уютный столик у окна оказался сервированным лишь ножами, других приборов там почему-то не было. В салфетнице сиротливо белела лишь пара бумажек. Меню нам подали быстро. Мы заказали часть блюд из комплексного обеда, часть из общего меню. Прошло минут пять и нам подали первое. Правда, милая девушка чуть не окатила одного из нас зелёными щами, но, к счастью, щи выплеснулись лишь на подтарельник, со второй тарелкой – та же история, за малым щи не оказались на столе. В одной порции сметана была, в другой – нет. В одной тарелке был маленький кусочек вареного яйца, во второй – почти целое. Да и сами щи были, мягко говоря, тепловатыми. Ложки к первому блюду нам, правда, подали.
После первого блюда было бы логично перейти ко второму, но с ним вышла заминка. Ожидание заказа затянулось неимоверно. Более часа мы в тщетной надежде посматривали в сторону кухни, но увы… Каких-то пояснений от нашей официантки тоже не было, хотя она могла бы ещё на стадии приёма заказа предупредить, что рыбу придется ещё поймать в реке, а за мясом идти на охоту. Ожидание было томительным. Бокалы пива, которое нам принесли ещё в начале обеда, давно опустели. Микроскопические порции салатов, тоже поданные в начале обеда, печально увядали. Чтобы не сидеть просто так, мы заказали ещё по бокалу пива. Но и здесь нас ждала неудача. Пиво нам не несли. Когда моё терпение иссякло, я подошёл к бару и спросил нашу официантку, когда же, наконец, будет пиво. Она ответила, что пиво в кеге закончилось, как заменят, так она нам его принесёт, а заказанные вторые блюда ещё готовятся, потому как «вышла техническая заминка» (дров для печи, что ли, не накололи?). Официантка могла бы предупредить нас о проблеме с кегой и предложить пиво бутылочное, но почему-то она этого не сделала…
Пиво нам, в конце концов, принесли, как и долгожданные вторые блюда. Правда, когда одно из блюд заказывали, то, по заверению официантки, там должно было быть натуральное мясо с гарниром, а оказалось, что это маленькие котлетки из фарша. Получается, наша кормилица с меню не знакома. Вилки мы стащили с соседнего стола, нашей девушке почему-то не пришла в голову мысль подать нам приборы в самом начале обеда. Салфетки мы тоже позаимствовали на другом столе. Завершая излишне затянувшуюся трапезу, один из нас рискнул заказать кофе, обмолвившись: «Это будет быстро? Горячая вода, я надеюсь, у вас не кончилась?» «Не кончилась», – ответила официантка и через пару минут доставила ему чашку ГОРЯЧЕЙ ВОДЫ с ломтиком лимона на блюдце. Нашей реакцией на это был уже нервный смех. Девушка-официантка на нас явно обиделась. Принесла кофе и больше к нашему столу не подошла, даже счет нам подала её коллега, поэтому спросить, почему в счете указана, помимо стоимости блюд из общего меню, ещё и цена двух полных комплексных обедов, хотя из них мы заказывали лишь часть блюд, было не у кого…
В итоге на обед мы потратили целых два часа. Претензий к качеству еды ни у кого не было, но станем ли мы ещё когда-нибудь гостями этого заведения? Вряд ли. Кто на кого должен был обижаться – официантка на нас или мы на неё – за такое обслуживание? Вопрос риторический.
Сознательно не указываю название этого заведения, но уверяю читателя, что это не забегаловка, а вполне солидное и уважаемое предприятие, где и обслуживание, и кухня всегда были на высоте. Пусть эта статья станет «информацией к размышлению» для руководителей всех точек общепита – больших и маленьких, известных и не очень. Ведь посетители приходят туда (и приносят деньги!) в надежде и вкусно поесть, и приятно провести досуг, а не за тем, чтобы испортить себе настроение и бесцельно потратить время, став заложниками равнодушного отношения к своей работе одного из сотрудников предприятия.
Комментарий специалиста отдела защиты прав потребителей:
– Рассматривать данную ситуацию следует, руководствуясь «Правилами оказания услуг общественного питания», которые разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания.
Пункт 26 Правил гласит: потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;
соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;
безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества.
Таким образом, если сложилась ситуация, подобная изложенной в статье, потребителю следует пригласить руководителя или администратора предприятия, оказывающего услуги общественного питания. Потребителю следует сообщить им о недостатках оказанной услуги, а также о несоответствии заказанных блюд и указанных в счете, а затем предъявить одно из вышеуказанных требований. Если же требование администрацией предприятия не будет выполнено или на месте руководителя не окажется, потребителю следует оставить запись в книге отзывов и предложений, после чего составить на имя руководителя в двух экземплярах претензию с подробным описанием сложившейся ситуации и вручить ее одному из сотрудников предприятия общественного питания под роспись. В случае отказа принять претензию потребителю следует отправить ее по почте с уведомлением. Если в десятидневный срок требование потребителя не будет выполнено, ему следует обратиться с заявлением в отдел по защите прав потребителей муниципального органа местного самоуправления или территориальный отдел Роспотребнадзора.
Материал подготовлен при содействии специалистов Управления торговли и бытового обслуживания