Потребитель всегда прав. Этот старый лозунг сейчас, наконец, стал реальностью. Вот и федеральный закон «О защите прав потребителей» практически все спорные ситуации трактует именно в пользу потребителей. В нашу пользу. Ведь каждый человек объективно ­потребитель, что бы там он о себе еще ни думал. А какие они, «мы»? Мы ведь тоже очень и очень разные. Многие – вовсе даже не сахар. Так же, как и «они», фирмы, продающие свои товары и услуги. Часто в случае конфликта бывает очень трудно разобраться, чья же позиция убедительнее. А выяснять, на чьей стороне закон, очень уж долго и хлопотно.
В редакцию нашей газеты люди часто обращаются с жалобами на недобросовестные фирмы, не желающие полностью и в срок выполнять свои обязательства. Попробуем в качестве примера рассмотреть два случая. Что их объединяет? Почти ничего. Совсем разные люди жалуются на совсем разные, но хорошо известные в городе фирмы. По совершенно различным поводам. Но страстный голос оскорбленного в лучших чувствах потребителя рвется со страниц двух этих писем с невиданной силой. Это не жалобы, а поэмы!

«А» для «П» купил купе

Первое письмо было озаглавлено броско: «Хождение по мукам с фирмой «Уран». И дальше: «Если вы решили оформить заказ на одну из услуг в фирме «Уран», не спешите. Подумайте, что вас ждет!» А что нас там ждет? Во-первых, замерщик будет приходить на дом несколько раз. Во-вторых, сроки изготовления шкафа-купе указаны не будут и перед поездкой на лечение вам придется самой зайти в фирму за разъяснениями. В-третьих, за заказ потребуют внести 100-процентную предоплату.
Но давайте по порядку. В салоне фирмы «Уран», расположенном в центральном универмаге, Ольга Федоровна «П» (о причинах инкогнито – отдельно), по ее словам, оформила заказы на жалюзи, карниз и шкаф-купе. После всех проделанных работ заявительница осталась крайне недовольна длительностью срока и итоговым результатом исполнения всех трех заказов. «Жалюзи под углом не стыкуются. От карниза пришлось отказаться, поскольку фирма этого делать не умеет. Остались дыры в потолке! А двери шкафа-купе гремят и имеют промежуток в толщину ладони». Вот такие ужасы. Свою же фамилию Ольга Федоровна просила не упоминать, так как является близкой родственницей одного из судей городского суда. Ладно, не будем, хотя, казалось бы, что тут такого?
Вот, с одной стороны, классический случай злостной недобросовестности фирмы–исполнителя. Но на любой конфликт обязательно нужно смотреть с двух сторон. Для этого корреспондент «Новочеркасских ведомостей» встретился с директором фирмы «Уран» В. Недельским. Директор хорошо владел ситуацией и смог представить все необходимые разъяснения по поводу произошедшего конфликта: «Фактически, дама у нас заказала только жалюзи и карниз для штор. Разумеется, мы ее известили, что заказ сначала нужно оплатить в кассу, как положено. Около недели дама требовала сперва установить все заказанное, а оплату она будет делать потом, по итогам. Но по правилам торговли товары «на заказ» поставляются после полной оплаты. В конечном итоге, мы нашли компромисс, пошли навстречу, тем более, человек пожилой, собирался уезжать в санаторий. Жалюзи на кухне поставили, а вот карниз на балкончике типа «эркер» оказался проблемой. Сначала, сказала, так ставьте, потом – по другому. Короче говоря, после всех примерок карниз заказчице не понравился. Потребовала снять его и отдать деньги. Мы так и сделали, хотя имели полное право и не возвращать».
Что же касается пресловутого шкафа-купе, то мадам «П» к нему не имеет никакого отношения. Установку шкафа «Уран» производил по договору с юридическим лицом, фирмой «А». Подлинное название автора также просили не афишировать. Очевидно, в руководстве предприятия «А» собрались настоящие альтруисты. Поставить за свой счет дорогостоящую мебель по индивидуальному заказу совершенно чужому человеку! И это при том, что предприятие регулярно жалуется на тяжелые обстоятельства и имеет значительную задолженность по уплате налогов.
Сама фирма «А», естественно, никаких жалоб «Урану» не предъявляла. С чего бы? Что же касается жалоб мадам «П», то согласно договору при задержке авансирования срок исполнения работ также сдвигается. То есть срок идет не с даты заключения, а с момента получения денег. Деньги пришли с опозданием, но даже несмотря на это, договор был исполнен в срок. А двери, которые «не сходятся» — это результат кривизны стен в помещении. В информационной памятке «Урана» для заказчиков указано, что хорошо смонтированная прямоугольная корпусная мебель может выявить зрительно незаметные дефекты строительных конструкций – неперпендикулярность стен по отношению к полу. Тут может быть только два выхода. Либо вставлять по бокам фальш-панели, чтобы не было зазоров между стенками шкафа и стеной. Тогда кривизна стен становится заметной на глаз и портит вид комнаты. Либо регулировать сами двери, чтобы они вплотную стыковались к стенам. В этом случае, естественно, ровные прямоугольные двери будут не сходиться в среднем положении «на толщину ладони». Что и произошло. Никакой вины «Урана» здесь, разумеется, нет. А вопиющая жалоба есть.

Во всем виноват Абрамович!

«Если Вы купили товар, и он оказался качественным, считайте, что Вам крупно повезло!» С таких слов начинается другое письмо в редакцию от человека, которому повезло не так крупно. Пенсионерка, ветеран труда Валентина Ивановна Кушнерик приобрела 8 апреля в магазине «Полигон» холодильник «Атлант-1834». На новый холодильник долго копили деньги, тщательно выбирали модель, советовались со знакомыми…
Нет, купленный холодильник исправно выполняет свою основную функцию – холодит. Но есть некоторые замечания «придирчивого» покупателя. На стенках морозильной камеры образуются наслоения снега. «Ну и что?» — спросите вы. Дело в том, что эти наслоения образуются не только внутри, но и на внешних стенках морозильника. Периодически в режиме оттаивания эта замерзшая вода стекает в холодильную камеру. Полки холодильника регулярно, с первого дня работы, были залиты водой вместе с продуктами. Все это безобразие покупательница скромно называет «небольшим дефектом», ликвидация которого переросла в почти неразрешимую проблему. В магазине покупательнице дали телефон мастерской, которая занимается послегарантийным обслуживанием. А срок гарантии, как вы понимаете, едва успел начаться. Менеджер магазина, к которому она обратилась, принял заявку на гарантийный ремонт. Но явившийся мастер устранить дефекта не смог. Следующий визит в магазин не принес ничего, кроме туманных обещаний. Прождав пару недель, выяснилось, что заявка куда-то потеряна, человека, ее принимавшего, нет и все надо начинать сначала.
Сходив за консультацией в Общество защиты прав потребителей, покупательница подала письменное заявление с указанием претензии на имя директора сети магазинов «Полигон» Л. Краснояруженского. Директор отложил заявление в сторону и сообщил, что сам такими делами не занимается, на это есть ответственный С. Абрамович. Впрочем, «ответственный» на себя ответственности также не принял. «Что Вы со своими мелкими вопросами пристаете? У меня вон очередь с существенными поломками, которую раскидать не можем!» Одним словом, магазин полностью самоустранился из процесса гарантийного обслуживания проданного им товара. Дочь Валентины Ивановны самостоятельно связывалась с заводом-изготовителем и гарантийной мастерской в городе Аксае. Везти холодильник туда показалось не совсем удачным решением. И вот, наконец, неделю назад и восемь месяцев спустя с момента покупки, появилась надежда. Мастер из гарантийной мастерской выявил причину – некондиционная дверь морозильной камеры и скоро эта заказанная запчасть должна прийти. Возможно, на этом и закончатся мытарства с новым холодильником.
Но останутся отнятое время, испорченные нервы и жгучая обида на грубость и бездействие «безответственного ответственного» С. Абрамовича. Странно, что именно и только на него, но тут, вероятно, дело в фамилии. Ничего не поделаешь. «Получается, что главное – сдернуть денежки себе в карман, а дальше никто ни за что не отвечает! Удачной Вам покупки!» — заканчивается это письмо.
А что другая сторона? «Вас просто пытаются ввести в заблуждение!» — считает директор Л. Краснояруженский. «Я не знаю, что этот человек выдумывает. Все заявления проходят через меня, принимаются меры. Выезжает гарантийный мастер. Никуда не надо ходить. Если нельзя устранить дефект на месте, то приезжает группа доставки и везет в сервисный центр в Ростов. И что значит мелкий дефект? Когда холодильник не холодит, когда в нем пропадают продукты – вот это я понимаю, это проблема. Ничего серьезного мы не упускаем». Видимо, проблемы пенсионерки Валентины Ивановны Кушнерик не считаются серьезными.

Вот такие разные люди живут в нашем городе и, соответственно, сталкиваются с весьма различными проблемами. Обращаются в абсолютно разные фирмы, практикующие, вероятно, совершенно несхожий подход к работе с клиентами. Остается лишь повторить: удачной покупки!

Фото Николая Склярова