Многие потребители сталкиваются с тем, что приобретённая вещь оказывается, мягко говоря, некачественной, а попросту – не работает. Куда обращаться и как отстаивать свои права в этом случае, кому предъявлять претензии?
Покупатель имеет право вернуть некачественный товар по своему выбору — продавцу, изготовителю, импортёру или уполномоченной организации с требованием замены или возврата денег, которые за него уплачены. Ещё вариант — требовать заменить его на товар (обувь, одежду) другой марки, модели с перерасчётом покупной цены. Но такое требование можно предъявить только продавцу или уполномоченной организации. Как правило, в подобных случаях люди всё-таки идут в магазин, где покупали товар, — значит, к продавцу. Здесь у потребителя обязаны принять товар и, в случае необходимости, провести проверку качества товара или товарную экспертизу.
Стоит ли говорить, что покупателя в нашем случае не встретят с распростертыми объятиями? Наверняка его станут убеждать, что телевизор хорош и без звука, микроволновку можно использовать для хранения посуды, а если он считает их все-таки неисправными – то сам виноват: вывел из строя, «а они рабо-о-тали!»
Если возникает спор о причине возникновения недостатков товара, то закон «О защите прав потребителей» возлагает обязанность провести экспертизу качества товара (проверку качества товара) на продавца. Срок проведения экспертизы — от 10 до 20 дней и зависит от заявленных покупателем требований (возврат или обмен товара). Правда, в некоторых случаях, в том числе с обувью, сотовыми телефонами, мебелью и в ряде других, результаты такой экспертизы могут не подтвердить, что товар был некачественный, так как некоторые недобросовестные продавцы давно наладили контакты с так называемыми независимыми экспертными организациями, которые штампуют свои заключения исключительно в их пользу. Если вы получаете на руки заключение подобной «экспертизы», где говорится, что виноват сам покупатель – он неправильно носил обувь или неверно эксплуатировал сотовый телефон, то не стоит сразу расстраиваться. Вы вправе провести самостоятельно независимую экспертизу в той организации, которой доверяете и у которой нет тесных связей с продавцом. Если результаты повторной экспертизы подтвердят наличие брака, то, как показывает практика, у потребителя есть серьезные шансы выиграть данное дело в суде. Суды у нас в последнее время все больше склоняются на сторону потребителей и не очень жалуют недобросовестных продавцов. Кстати, в случае вашего выигрыша в суде продавец обязан компенсировать расходы потребителя на проведение экспертизы.
Кстати, закон предоставляет потребителю право присутствовать при проведении экспертизы. Воспользуйтесь этой возможностью, особенно в случае, когда экспертизу проводит та организация, которую вы подозреваете в «близости» к продавцу. Эксперты – тоже люди, и вряд ли под вашим бдительным оком они напишут, что в электромашинку для мужской стрижки попали камни (был такой случай в одном из магазинов Новочеркасска) или что в мобильнике вы разводите насекомых. Более того, можно взять с собой на проведение экспертизы своего представителя — специалиста, который может лучше вас разобраться в ситуации и будет своеобразным страховщиком от того, чтобы у эксперта не появился соблазн написать необоснованное заключение. (Нет знакомого специалиста – возьмите просто друга, пусть наблюдает с умным лицом. Откуда эксперту знать, что он не специалист?!)
Независимо от того, кто и как проводил экспертизу, ее результаты можно оспорить в суде. Если же вы не согласны с итогами экспертизы, проведённой судом, то потребуйте проведения повторной экспертизы. Правда, для этого нужно найти весомые доводы, которые смогут убедить суд в её целесообразности.