Жизнь, как известно, непредсказуема в своих проявлениях. Этим летом сразу несколько читателей нашей газеты обратились к нам с жалобами на супермаркет “Эльдорадо”, что на проспекте Платовском, 69. Все жалобы однотипны: людей не устраивает организация и сроки гарантийного ремонта бытовой техники, купленной в этом супермаркете.

Валентина Григорьевна Соколова 4 октября 2005 года приобрела домашний кинотеатр THOMSON DPL 912 за 5954 рубля и фирменную услугу — сертификат дополнительного сервиса ПДС на 2 года за 949 рублей. Но до дополнительного сервиса дело пока не дошло. 9 мая 2006 года кинотеатр сломался, перестал читать диски. Валентина Григорьевна привезла его в магазин для гарантийного ремонта. Через 2 недели забрала “исправленный” товар. 11 июня аппарат сломался снова. Опять перестал читать диски. Снова – товар в коробку и в “Эльдорадо”, где пообещали сделать проверку качества. И начались хождения покупателя по мукам. Нет ни товара, ни замены, ни возврата денег. Есть только обещания, обещания, обещания и призывы к сотрудничеству. Техник-эксперт Сергей (на бэджиках персонала обозначены только имена) не в состоянии точно назвать дату решения вопроса, по телефону ему дозвониться практически невозможно, а имя и телефон директора от пострадавших покупателей тщательно скрывают. “Не берите ничего в самом “дешевом” магазине “Эльдорадо”, здоровее будете!!!” — так эмоционально закончила свое письмо наша читательница.
Как прокомментировали вопрос в “Эльдорадо”? Господин “Яков” под сенью таблички “Возврат и обмен товара временно не осуществляется!” заверил, что магазин не отказывается вернуть покупателю деньги, но для этого требуется акт технического заключения. Какой срок? Неопределенный, но кратчайший! Обычно заказанная справка приходит через две недели. В случае заводского брака производится замена товара или возврат денег по выбору покупателя. Если поломка не связана с заводским браком, можно здесь же обратиться к услугам платного сервиса.

Другой случай связан уже с более “продвинутым” покупателем. Но проблема почти такая же. 22 февраля 2006 года Марина Константиновна Саввина купила мобильный телефон MOTOROLA V360 за 6499 рублей. Элегантная “раскладушка” с фотоаппаратом. Через пару недель она стала самопроизвольно отключаться. В мае дошли руки сдать телефон в ремонт. Поначалу в “Эльдорадо” назначили двухнедельный срок, затем предложили подмену, которая, как оказалось, вообще не принимала SIM-карту, поскольку имела кодировку, расшифровать которую сотрудники магазина так и не смогли. Другая подмена – телефон SIMENS А75 не устроила уже покупателя, его взяли уже “из вредности”, да так и оставили валяться в ящике стола. Чтобы пообщаться с техником-экспертом (их там двое, обоих зовут Сергей) каждый раз приходилось выстоять минут двадцать в очереди. Но бог с ней, подменой. Марина Константиновна хотела получить понравившуюся ей Моторолу. Назначили один срок, другой, третий… Дали два телефонных номера, но один постоянно занят, а к другому так ни разу никто и не подошел. “Хорошо хоть вытребовала номер мобильника этого Сергея, иначе вообще бы ничего не удалось узнать!” Каждый раз снова приходилось отстоять в очереди таких же искателей гарантийного ремонта. Многие лица уже стали знакомыми. “Не надейтесь, я снова приду, я ваш страшный сон!” — приветствовала Марина Константиновна каждый очередной перенос срока. Но теперь уже никаких дел с магазином иметь она больше не хочет и требует только возврата денег. Все усугубляется периодическими накладками, потерей расписки на подменный телефон. Заявку на заключение о техническом состоянии трубки (без нее магазин не может вернуть деньги покупателю), которую должны были сделать еще две недели назад, обнаружить в компьютере так и не удалось и ее начали составлять заново. К сожалению, за этот процесс никто в “Эльдорадо” личной ответственности не несет. Ну пришел бы директор, сказал бы твердо и конкретно: приезжайте через неделю или пускай даже через месяц. Но его нет, к нему с такими вопросами не пускают. Дергают, мотают нервы, рассказывают о своих сложностях. Последний раз опять предложили приехать во вторник. “В этот раз поедем с двумя свидетелями и пусть нам напишут отказ. С ним будем обращаться в суд. Ребята из “Эльдорадо” смеются: “с таким вопросом ничего в суде не добьетесь!” А я думаю, что заплатят еще и моральный ущерб, ущерб от упущенной выгоды, пока я ездила к ним и стояла в очередях!”

В этот раз, всего со второй попытки, корреспонденту газеты “Новочеркасские ведомости” удалось встретиться с самым неуловимым в супермаркете “Эльдорадо” человеком для разъяренных затянувшимся ремонтом покупателей. Директор Вадим Александрович Алмаз начал разговор, твердо заявив, что супермаркет работает в строгом соответствии с законом об охране прав потребителей и соответствующим постановлением Правительства РФ, где оговорены все сроки гарантийного ремонта и условия возврата денег. Естественно, вся техника, которая сдается в ремонт, направляется в сервисный центр. В Ростов. На самом деле сервисных центров много, они делятся по видам техники. Из “Эль-сервиса” техника направляется дальше в сторонние авторизованные сервисные центры. Основанием для возврата денег является только экспертное заключение или техническая справка о не ремонтопригодности изделия. На основании справки покупатель подает заявление о возврате денег, которое и рассматривается в десятидневный срок. Значит, больше всего времени уходит на получение технической справки? Как правило, да. Плюс удаленность технического центра. “Мы делаем все возможное, чтобы ускорить прохождение ремонтов, заказываем дополнительные машины. Надо понимать, что сеть магазинов “Эльдорадо” — крупнейшая сеть в России. Мы продаем в разы больше техники, чем наши конкуренты, поэтому и количество бракованной продукции также намного больше. А процентное соотношение брака такое же, ведь берем мы всю эту технику в одних местах. Что же касается подмены товара, находящегося в ремонте, то здесь действует принцип функциональности, то есть, если это мобильный телефон, то он должен выполнять основную функцию — звонить, а дополнительные функции в расчет не идут. В данном случае, телефон, вероятно, находится в стороннем сервисе, включено еще одно звено, что затягивает процесс”. В заключение Вадим Александрович обещал лично разобраться в двух конкретных, документально подтвержденных случаях необоснованной задержки.

ПАРУ СЛОВ О ЛИЧНЫХ ВПЕЧАТЛЕНИЯХ АВТОРА. Магазин “Эльдорадо” действительно самый крупный продавец бытовой техники в городе, часть известной общероссийской сети. Здесь вам предлагают огромное количество наименований товаров. И цены бывают привлекательными, хотя не стоит полностью верить той назойливой рекламе, которую усердно распихивают в почтовые ящики горожан. Скажем, “скидки до 30 %” чаще всего означают, что на пару наименований не слишком ходового товара скидка действительно 30 %, а на все остальные – никакой, либо 5-10 процентов. Но ведь это тоже “до 30”! Так что прямого обмана нет. Просто надо хорошо знать русский язык. Но сама громоздкость системы и удаленный двухступенчатый сервис предполагают неизбежные задержки и накладки с сервисным обслуживанием. Впрочем, каждый покупатель вправе сам делать выбор, что ему важнее: привлекательная цена или надежное и оперативное сервисное обслуживание.
Едва вернувшись после встречи с директором, корреспондент столкнулся прямо в редакции с еще одним идентичным случаем. Виктория Сергеевна Леговина купила в “Эльдорадо” плейер THOMSON MP128, который сломался через полтора месяца. Сдав его в гарантийный ремонт, покупательница уже два с половиной месяца не может добиться ни плейера, ни денег. Причины задержек разнообразны: повезли в Ростов, передали в другой сервис, мастера нет на месте. Но чаще всего просто: “консультант занят, обратитесь попозже!” Вот такой он, ненавязчивый сервис у передовиков капиталистического труда.