В статье «Где найти идеального сотрудника?» я рассказывал о том, что специалист должен обладать рядом необходимых качеств для успешного выполнения возложенных на него обязанностей.
Сегодня мы поговорим об одном из таких качеств – умение вести разговор по телефону.
Первый в мире телефонный разговор совершил Александр Грэхам Белл 10 марта 1876 года. С этого дня на миллионы людей телефонный звонок оказывает магическое воздействие, и неведомая сила заставляет нас мгновенно ответить на звонок. Подвергаясь подобному рефлексу, мы позволяем вламываться к нам в душу порой совсем непрошеных и нежданных «гостей»: при неумелом обращении телефон становится, порой, причиной серьезных недоразумений и неприятностей.
Каждый из нас обладает даром красноречия, когда молчит и думает. Внутри себя мы говорим много и складно, но как только начинаем говорить вслух, мысли вдруг растекаются, убегают, и наша речь звучит совершенно иначе.
Профессиональное умение вести разговор по телефону производит должное впечатление на ваших сотрудников, особенно если они сами не умеют пользоваться телефоном правильно.
Если вы говорите коротко, по существу, владеете собой и собственным голосом, своевременно приводите необходимые аргументы и добиваетесь своей цели – вас можно назвать «телефонным везунчиком». Такому стилю общения по телефону необходимо учиться! Это необходимо тем более предприятиям и организациям, которые в силу специфики своей деятельности в основном ведут работу по продвижению своих товаров и услуг с помощью телефонных переговоров.
В мировой практике расходы на телемаркетинг занимают третье место, отставая только от расходов на телевизионную рекламу и – совсем чуть-чуть – от расходов на рекламу в печатных СМИ.
Телефонный маркетинг имеет две области, которые принципиально разнятся друг от друга, как с точки зрения философии, так и по технике его проведения. При пассивном телефонном маркетинге предполагается наличие системы, которую клиенты или заинтересованные лица смогли бы использовать в качестве некоторого средства связи с фирмой или соответствующим лицом, предлагающим товар или услугу. Инициатива телефонного разговора здесь исходит от клиента или заинтересованного лица.
При активном телефонном маркетинге предприятие само целенаправленно обзванивает своих клиентов и заинтересованных лиц, чтобы предложить свои услуги и товары и путем расспросов получить от них информацию или же дать ее. Это – прямой путь к клиенту, он отвечает тенденциям и направлениям, имевшим место в печатной рекламе, и это направление – персонализация. Активный телефонный маркетинг, в сравнении с пассивным, технически более сложен. Можно с уверенностью сказать, что и в США активный телефонный маркетинг не стал еще в полной мере совершенным, хотя оба этих метода разрабатывались именно там.
Для успешного использования телефонного маркетинга, как и всех других областей маркетинга, законом является:
Настоящий товар – настоящей целевой группе – в настоящий момент времени.
Если имеется структурная карта клиентуры, то можно из нее выловить подходящую целевую группу и использовать ее для телефонной акции. Такая выборка позволит дать почувствовать клиенту его исключительность, что может явиться определяющим в решении клиента сделать покупку.
Другим фактором, часто недооцениваемым, иногда даже просто не учитываемым, является правильно выбранный сезон или время суток для обращения к клиентам.
Организация продажи посредством телефона – трудная, напряженная, интересная работа. Иногда телефон непосредственно сбыту товаров служит в меньшей степени, чем процессу подготовки к их реализации. Поэтому выделяют следующие аспекты подготовки телефонных переговоров:
1. Сбор данных и возможность их быстрого использования.
2. Планирование результата, а не только действия.
3. Подготовка всех аргументов и контраргументов.
4. Подготовка к возражениям. Продумайте ваши ответы на основные вопросы, которые могут быть заданы вам.
5. Если информации много, структурируйте ее и подавайте клиенту отдельными блоками.
6. Помните об общих принципах коммерческих переговоров.
7. Будьте благодарны партнеру за то, что он пожертвовал для вас своим временем.
8. Думайте о перспективе, ведь все коммерческие переговоры – неважно, продаете вы что-то или нет, — дают возможность возобновить контакты.
При проведении продаж по телефону необходимо знать правило: во время телефонных переговоров необходимо ограничиваться самым главным. Помните, что время партнера бесценно.