Не проходите мимо

“Как я путешествовала с компанией “Стиль-Тур”
Всех читателей “Частной Лавочки” приветствует Туристическое агентство “Стиль-Тур”.

Разместить свою статью на страницах этой газеты, которая обычно не входит в круг наших читательских интересов, нас вынудили обстоятельства, а именно необходимость дать опровержение на письмо под названием “Как я путешествовала с компанией “Стиль-тур”, опубликованное в номере 38 за 24 сентября 2003г. В последнее время стало почти нормой для некоторых изданий печатать недостоверную информацию, поэтому, как уважающее себя и своих клиентов агентство, мы даем ответ на названную выше статью, чтобы прояснить ситуацию для введенных в заблуждение читателей, часть из которых, вероятно, является и нашими клиентами. Давайте, наконец-то, представим человека, анонимно разославшего во все редакции г. Новочеркасска свое письмо. Это — Кан Елена. А теперь последовательно ответим на все пункты, изложенные в напечатанном письме.

Первое. О недовольстве поездкой Елены Кан мы узнали не от нее (наше агентство она даже не поставила в известность о своих претензиях). Узнали мы об этом от одной из городских газет, которая отказалась печатать письмо с непроверенными фактами, предложив недовольной клиентке сначала разобраться со своими претензиями непосредственно в турфирме. К нам, однако, для выражения недовольства так никто не обратился, тем не менее мы сами, озабоченные сложившейся ситуацией, стали выяснять истинную картину произошедшего. И, надо сказать, главное, чего мы хотели, это выяснить, что на самом деле произошло, и если действительно имел факт оскорбления клиента, принести свои извинения и компенсировать моральный ущерб. Мы обзвонили большое количество туристов, которые были практически незнакомы друг с другом, и объединяло их только одно: все они ехали на отдых в одном автобусе вместе с так называемой “потерпевшей”. Факты не подтвердились. Более того, все клиенты были довольны комфортностью автобуса, вежливостью и вниманием водителей. Приведем лишь несколько фамилий пассажиров того автобуса, которые согласны, чтобы их фамилии были опубликованы в статье: Шугжда Елена и Виталий, Пипченко Надежда, Дьяченко Антон, Володины Юлия и Ирина, Шитов Иван, Хопрянинова Елена, Сорока Петр. (Кстати, полный список клиентов того автобуса с их домашними телефонам мы представили в редакцию).

Второе. По поводу консультации в фирме. “Потерпевшая” действительно до поездки неоднократно звонила и приходила в агентство, поэтому подробности консультации было очень легко восстановить. Клиента устраивал 10-дневный отдых. Эти заезды осуществляются 2-х этажным автобусом “Неоплан” с кондиционером, туалетом и регулировкой звука, так что консультация соответствовала действительности. После нескольких консультаций практически у всех сотрудников агентства клиентка Кан уточнила еще одно немаловажное условие своего будущего отдыха. Проживать она хотела в частной гостинице с небольшим количеством человек, с удобствами на этаже, недалеко от моря, при этом двор должен быть эстетически оформлен, а две двухместные комнаты должны были находиться рядом, через стенку друг с другом. Учитывая такие условия, ей был предложен вариант заезда на 7 дней, чтобы проживание соответствовало всем требованиям. Но эти заезды у нас осуществляет совершенно другой автобус, и клиентка была предупреждена об этом лично сотрудником Ченцовой И.В. Клиентка остановила свой выбор на 7-дневном заезде. Кстати, по поводу автобуса. Это действительно трехосная «Дельта» туристического класса, с откидными мягкими креслами и подлокотниками, двумя видеосалонами, магнитофоном, автоматическим обдувом. К слову, делегацию В.В.Путина, которая была в Ростове на заседании Госсовета в сентябре этого года, обслуживали именно эти автобусы. Наше турагентство отработало с ними с июля месяца.

И последнее. Если не хватило такта у Е.Кан в подборе выражений и сравнений в отношении пассажиров и водителей, с которыми она ехала, если не хватило такта и профессионализма у редакции “Частной лавочки”, поместившей на страницах газеты письмо, полное необоснованных оскорблений в адрес большого количества людей, то от своего имени “Стиль-Тур” приносит свои извинения тем, кого хоть каким-то образом задела, унизила или оскорбила упомянутая статья. И, в свою очередь, руководство турагентства сообщает, что после публикации той статьи мы, естественно, проконсультировались с адвокатом. Нам было настоятельно предложено подать два иска в суд — на автора статьи и на газету “Частная лавочка” с формулировкой “ Подрыв деловой репутации”…
С уважением, “Стиль-тур”.

От «ЧЛ»: ВСЕГДА ЛИ ПРАВ КЛИЕНТ?
Прочитав письмо Е.Кан, пришедшее в редакцию по электронной почте, мы искренне возмутились вместе с автором этого сообщения. Ведь сфера услуг в нашей стране часто оставляет желать лучшего. Всякое бывает: мы порой сталкиваемся с обманом, невниманием, а нередко и с хамством. Тем более, что письмо было написано человеком явно хорошо образованным и, наверное, интеллигентным. За таких людей бывает особенно обидно и досадно. Обращаться же за разъяснениями к предполагаемому обидчику — фирме «Стиль-Тур» редакция не стала, полагая, что вряд ли кто-то добровольно признает себя неправым. В нашу газету обычно пишут тогда, когда все другие способы решить проблему уже исчерпаны. Нам показалось, что это был именно такой случай. …Наивности иных весьма солидных журналистов можно, порой, позавидовать…

Фирма «Стиль-Тур» подошла к вопросу очень серьезно и непредвзято. Ее представители пришли к нам в редакцию со списком пассажиров, которые ехали в одном автобусе с автором письма. Нам предложили на выбор позвонить любому из тех, кто путешествовал вместе со «Стиль-Тур» и разузнать самим, как было дело. Руководители «Стиль-Тур», кроме того, сами провели целое расследование, начертили план автобуса, обзвонили своих клиентов и представителя фирмы-партнера, автобусы которой осуществляют по договору доставку отдыхающих к морю и обратно. Всё это было сделано далеко не с целью самооправдания, а с желанием узнать, как всё было на самом деле.

Более всего руководители турагентства были обижены и возмущены тем фактом, что пострадавшая сторона не обратилась за разрешением конфликта непосредственно в фирму, а принялась писать письма в городские газеты. Конечно, от ошибок и недочетов в работе никто не застрахован. Понимая это, «Стиль-Тур» старается внимательно относиться к претензиям своих клиентов.

По всей видимости, автор письма нуждалась в индивидуальном туре, а выбрала групповую поездку со всеми связанными с такой поездкой неудобствами. И главное из этих неудобств — присутствие других людей, которые разговаривают, поют песни, хотят смотреть фильмы по видеомагнитофону.

Трудно судить о том, что и как происходило — сколько людей, столько и мнений. Люди в наше время и обижают и обижаются легко. Старая заповедь гласит: «Клиент всегда прав». Но чтобы разобраться в претензиях клиента, надо хотя бы иметь возможность с ними познакомиться. Такой возможности автор письма агентству «Стиль-Тур» не предоставила, а решила обратиться в прессу. А лучше бы объясниться лицом к лицу, а не при помощи весьма мощного и больно ранящего оружия — печатного слова.